Serviceteknikeropkald gav lange telefonkøer hos vagtcentralen
Daglig servicering af automatiske brandalarmsanlæg (ABA-anlæg) betød 700 daglige kald fra serviceteknikere til Vagtcentralen, hvilket gav pres på telefonen og ventetid. Dette pres på telefonlinjen så ud til at stige
i takt med, at ABA-anlæg er blevet en standard på alle nybyggerier for at sikre brandsikkerheden.
Serviceteknikerne, der arbejder for en af de 80 servicevirksomheder, sikrer at ABA-anlæggene fungerer, som de skal på erhvervsbygninger, lejlighedskomplekser, skoler, hospitaler mfl.
Før serviceteknikerne kan starte deres arbejde, skal alarmen tages ud af drift (sættes i service) og dette krævede tidligere en opringning til Vagtcentralen. Det samme gjaldt, når serviceteknikeren var færdig med service
og alarmen skulle retur i drift. En proces der derfor var meget lidt selvbetjent og betød pres på telefonen til Vagtcentralen og at serviceteknikeren dagligt måtte vente i telefonkø for at kunne forsætte arbejdet.
Hovedstadens Beredskab ønskede en løsning, hvis formål var at mindske antallet servicetekniker-kald til Vagtcentralen ved at gøre det muligt for serviceteknikeren selv at sætte et anlæg i service og retur i drift
via en selvbetjeningsløsning.
En brugervenlig web app sikrer bedre service og færre opkald til Vagtcentralen
Hovedstadens Beredskab ønskede at løse problematikken med en progressiv web app (PWA). Der var krav til at denne skulle være så simpel som mulig, brugervenlig og passe ind i den visuelle identitet herunder farver og fonts.
For at imødekomme HBR i deres ønsker blev den Progressive Web App (PWA) udviklet i Vue.js, og der blev gjort brug af HTML, CSS og javascript. App'en anvender en Keycloak server til at verificere brugerne og efterfølgende Bearer token
til at sætte anlæg i service eller drift via REST API kald.
Vi havde løbende dialog med HBR omkring status og ønsker til løsningen - både de tekniske aspekter samt brugerrejsen og designet på løsningen og de udviklede funktionaliteter blev præsenteret i takt med, at
de var klar. Vi underviste ligeledes en gruppe af HBR’s IT-udviklere i PWA-udvikling, således det var muligt for IT-afdelingen at sikre drift og forvaltning efterfølgende.
Efter løsningen var klar i sin første version blev den døbt ABAservice og skulle i en pilotfase ud og ”leve” blandt serviceteknikerne for at få feedback til forbedringer – men også for at teste implementeringsmaterialet.
Hovedstadens Beredskab var med til at udvælge de 4 servicevirksomheder, hvis serviceteknikere oftest kontaktede Vagtcentralen og dermed var gode kandidater til at ibrugtage løsningen og give feedback.
Brugerinvolvering var nøglen til succes
Vores tilgang til implementering af ABAservice var at involvere brugerne af løsningen. I en pilotfase på en måned fik 30 serviceteknikere adgang til at ibrugtage ABAservice. Løsningens anvendelse blev tracket og i en opsamlingsworkshop
med de 4 involverede servicevirksomheder modtog vi feedback på løsningen såvel som implementeringsmaterialet. Servicevirksomhederne kom med ønsker til kommende features og udtrykte stor tilfredshed med, hvordan ABAservice
havde hjulpet i hverdagen, men de gav også udtryk for, at det krævede tilvænning at gøre noget andet end de plejede.
Citater fra brugerne:
”ABAservice app fungerer og den må I ikke tage fra os igen”
”ABAservice app er bygget godt og virker – det der er sværeste, er skulle gøre noget andet end jeg plejer, det kræver lige til tilvænning ikke bare at ringe til Vagtcentralen”
”Vi er oprettet og bruger den flittigt – det er den bedste app, jeg har på mobiltelefonen”
Efter den endte pilotfase startede udrulningen gradvist op til de øvrige servicevirksomheder og deres brugere. Vi havde opdelt servicevirksomhederne i puljer ud fra, hvilke der oftest anvendte Vagtcentralen – dette for at sikre at vi hurtigst
muligt fik effekt på antallet af kald til Vagtcentralen.
I implementeringen blev serviceteknikerne introduceret til ABAservice via en kort video samt guides til ibrugtagning. Der blev sikret løbende kommunikation til både interne og eksterne interessenter, således alle var klar over, at ABAservice
nu var den nye selvbetjeningsløsning, ligesom der også blev etableret en supportenhed med eget telefonnr.
Hovedstadens Beredskab fik ved endt projekt både overleveret implementeringsmateriale og hjælp til yderligere opfølgning og tiltag for at involvere brugerne for at øge ibrugtagningen i 2022. Ultimo december 2021 – blot
2 måneder efter pilotfasen sluttede var de daglige kald til Vagtcentralen allerede faldet med 25 %. Hovedstadens Beredskabs IT-afdeling var selv i stand til at gennemføre små justeringer i ABAservice og de følte sig klædt
godt på til, at kunne drifte løsningen samt gå i dialog med brugerne for at øge anvendelsen og dermed den fortsatte forankring af løsningen blandt brugerne. ”App´en fjerner ikke alle opkald til vagtcentralen,
men den reducerer opkaldende så vagtcentralen nu kun modtager de opkald, hvor en servicetekniker har behov for vejledning.
Det giver en nemmere arbejdsgang for både teknikere og vagtcentral og har en positiv effekt på arbejdsmiljøet samtidig med at det frigør tid til andre opgaver.” Andreas Underbjerg, Områdeleder for Alarmcentralen og
Operationscentret Hvis du eller din virksomhed står over for at starte et projekt eller allerede er i gang med et, så er vi her for at hjælpe dig med rådgivning og evaluering af forandringer.
Læs flere af vores mange kundecases
Øget overblik og oppetid hos Hovedstadens Beredskab Stokke: Datadrevet virksomhedsanalyse Røde Kors: Digital Platform REMA 1000: Datadrevet virksomhed Digital transformation hos Telia