|
Læsetid: minutter
Nemmere sagsstyring og bedre service
Pensionskassen Sampension har til stadighed søgt at integrere arbejdsgange fra forskellige IT-systemer for at skabe gennemsigtighed og forbedre kvaliteten i behandlingen af kundesager.
Nøglepunkter
- Nemmere sagsstyring og bedre service for Sampensions 280.000 kunder
- Ambitiøs BPM og IT-transformationsprojekt, der har resulteret i en fremtidssikker platform
- Digitaliserede processer, der nedsætter fejl og forbedrer den generelle kvalitet
Udfordringen
Sampension har ca. 280.000 kunder. De administrerer pensionsordninger for funktionærer i kommuner og centraladministrationen. Sampensions strategi er at levere effektiv administration af pensionsfonde og investeringsporteføljer til lave administrations-omkostninger.
Flaskehalse og manuelle arbejdsprocesser er med årene kommet til at udgøre en trussel mod Sampensions strategi og kerneforretning. Som følge heraf har Sampension besluttet at arbejde på at digitalisere alle pensionskassens kerneforretningsprocesser på en pragmatisk måde. Sammen har Sampension og Sopra Steria bestræbt sig på at levere en løsning, der integrerer mange forskellige IT-systemer for at levere en perfekt brugeroplevelse for kunder, medarbejdere og ledelse.
Vores løsning
IT-strukturen, som Sopra Steria har udviklet, integrerer mange forskellige IT-systemer til en sammenhængende platform. Limen, der binder det hele sammen, er en individuelt tilpasset løsning, der integrerer sagsstyringssystemer, kundeservicesystemer og dokumenthåndteringssystemer med produkt- og policesystemer.
Systemets brugervenlighed har været en vigtig faktor ved overgangen fra manuel til digital sagsbehandling. Løsningen er brugervenlig, og brugergrænsefladen tilpasser sig til den foreliggende opgave. Dette giver medarbejderne en oversigt over såvel deres egne opgaver som arbejdsbelastningen i afdelingen, og de kan nemt udveksle sager med hinanden. Løsningen rummer desuden en rapporteringsgrænseflade, der giver ledelsen et detaljeret overblik og KPI for arbejdet, der er under afvikling.
Hvordan vi samarbejdede
Indførelse af nye arbejdsmetoder for Sampension har været både et IT-transformationsprojekt og et ambitiøst projekt i forretningsprocesstyring. Sampension og Sopra Steria havde et tæt samarbejde med henblik på stadig udvikling og modernisering af Sampensions IT-platform.
I hele processen har Sopra Steria arbejdet tæt sammen med Sampensions strategiske rådgivere og projektorganisation for løbende at gennemgå og sikre, at transformationen ville opfylde de strategiske mål. Sopra Steria har arbejdet både på stedet hos Sampension og fra egne lokaler.
Et højt ekspertniveau i forståelse af komplekse forretningsprocesser fordelt på en række forskellige IT-systemer har været en forudsætning for dette projekts succes og for, at det kunne leve op til forventningerne. Sopra Steria har erhvervet en dybtgående og grundig forståelse af forretningsprocesserne i Sampension ved at gennemføre interviews, workshops og forreningsanalyser og kombineret dette med teknisk indsigt og erfaring fra andre BPM- og IT-transformations-projekter inden for den finansielle sektor.
Den løsning, Sopra Steria har leveret, har forøget produktiviteten ved at automatisere arbejdsgange i sagsbehandlingen. Mere trivielle arbejdsgange som f.eks. nye medlemskaber bliver nu behandlet fuldstændig automatisk. Med 15-20.000 nye medlemskaber hver år har det bevirket, at medarbejderne i Sampension har mere tid til at fokusere på kundeservice og mere komplekse problemer i forbindelse med behandlingen af kundesager.
Sopra Sterias løsning forbedrer også kundernes bruger-oplevelse, da de nemmere kan få et hurtigt svar, når de kontakter Sampension i forbindelse med en fore-spørgsel. Kunderne kan følge udviklingen i deres personlige profil og pensionsordninger på Sampen-sions hjemmeside, der er fuldt integreret i løsningen.
For Sampensions ledelse er det i dag nemmere at se, om pensionskassen opfylder sine servicemål, og det er muligt at få en detaljeret rapport om præstationerne i forbindelse med forskellige aspekter af sagsbehandlingsprocessen i Sampension. Med en fleksibel løsning fra Sopra Steria er det nemmere at vedligeholde systemet og foretage yderligere forbedringer i takt med, at kundebehov og forretningsmål ændres med tiden.