Danmarks nye digitaliseringsstrategi - Og hvordan Sopra Steria kan hjælpe

Danmarks nye digitaliseringsstrategi  er udarbejdet af regeringen med afsæt i Digitaliseringspartnerskabets anbefalinger og har ambitionen om at fastholde Danmarks digitale førerposition ved at styrke vores fælles velfærd og accelerere den grønne omstilling, samt øge væksten og eksporten gennem digitalisering.

Med den nye digitaliseringsstrategi bygger regeringen videre på Digitaliseringspartnerskabets anbefalinger og investerer samlet for over 2 mia. kr. i vores digitale samfund over de næste fem år til stor gavn for både borgere og virksomheder. 

Regeringen lægger op til et bredt og forpligtende samarbejde mellem offentlige og private parter med civilsamfundet og forskningsverdenen, hvor vi sammen skal stille Danmark stærkere og lægge sporene for hele Danmarks digitale fremtid.

Digitaliseringsstrategien har således 9 visioner med tilhørende strategiske indsatser, som er understøttet af initiativer der strækker sig fra 2022-2026.

Vi har i Sopra Steria gennemgået den nye digitaliseringsstrategi med stor begejstring og vil, i det følgende oplæg, kort fortælle om, hvordan vi vil bidrage til at fastholde Danmarks digitale førerposition til gavn for både borgere og virksomheder. 

I mere end 20 år har Sopra Steria været offentlige, såvel som private organisationers betroede samarbejdspartner, hvor vi sammen, har skabt løsninger så medarbejdere og borgere kan arbejde og kommunikere smartere sammen. 

Selvom vi historisk har været involveret i mange forskelligartede opgaver, vil vi fremhæve vores indsatsområder, som er tæt forbundet med vision 2 og 3 i den nye digitaliseringsstrategi, der handler om at etablere et ”sammenhængende service for borgere og virksomheder” og ”mere tid til kerneopgaven gennem øget brug af teknologi”.

Visionen om en ”sammenhængende service” er understøttet ved 5 strategiske indsatser, som tilsigter overordnet at skabe et digitalt sammenhæng på tværs af velfærdsområder ved bedre administration af borgernes afgivelse af samtykke til datadeling og løft af services gennem mere målrettet digital information og selvbetjeningsløsninger.

Visionen om ”mere tid til kerneopgaven gennem øget brug af teknologi” er understøttet af 4 strategiske indsatser:

• Frigørelse af mere tid, svarende til 10.000 årsværk over 10 år.
• Den borgernære velfærd.
• Anvendelsen af ny teknologi, som kunstig intelligens, Mixed Reality, Process Mining m.m.)
• Videomøder til borgere, som skal give et fleksibelt tilbud i en travl hverdag, der samtidig kan frigøre mere tid, eksempelvis i sundhedsvæsnet.

Et kendt problem - Fra vision til hverdag.

Her er et kendt eksempel på hvilke udfordringer borgere og medarbejdere rammes af, når en given sagsbehandling sættes i gang. Medarbejderen vil, som udgangspunkt, gerne give borgeren den bedste service med den kortest mulige behandlingstid. Men kan blive kraftigt udfordret af brudte processer, dobbelt- registreringer, flaskehalse eller uhensigtsmæssige overdragelser fra kollegaer, som er i direkte relation til data adgang, system opsætning eller dårlige processer.

Det er udfordringer som borgeren umiddelbart ikke kan se eller får indsigt i og sidder tilbage med en følelse af svigt, frustration eller mangel af tro på systemet. Ofte fordi borgeren er i en dårlig eller uholdbar situation, hvor der er brug for en hurtig ekspedition i et videreforløb eller en afslutning af sagsbehandlingen.

Borgeren kan også hurtigt miste overblikket med en rodet brugerrejse med indtastning af data i forskellige systemer som, ved første blik, umiddelbart ikke har noget med hinanden at gøre. Så man er nødt til at møde og se nærmere på begge sider af brugerrejsen, for at opnå en optimal løsning for begge parter. For en løsning af medarbejderens udfordringer, løser ikke nødvendigvis borgernes. 

Men uanset udfordringerne eller kilderne til de uhensigtsmæssigheder som måtte forekomme, så har vi erfaring med at optimere processerne, løfte kunde- og borgerrejsen på begge sider med mere intelligent afhentning af data på tværs af systemlandskabet og frigive mere tid på ressourcekrævende arbejdsopgaver gennem automatisering.

For dem der synes, at visionen om at skabe digital sammenhæng på tværs og skabe mere tid til kerneopgaven kan lyde luftigt. Så kan vi med fordel gøre det mere håndgribeligt og se på de forskellige udfordringer ud fra hverdagens opgaver.

Kilderne til den oplevede (u)sammenhængende sagsforløb kan være mangeartede, men for at nævne nogle af dem kan det skyldes registreringer af samme oplysninger i flere forskellige systemer, brudte processer eller ventetider ved sagsoverdragelse, flaskehalse som kan skyldes manglende hænder eller tilbageløb grundet manglende oplysninger eller krav. Disse sammen med andre uhensigtsmæssigheder er med til at påvirke kvalitet, tid og omkostningen i negativ retning.

Visioner for den offentlige digitalisering

Lad os se nærmere på vision 2 og 3 med afsæt i et generisk sagsforløb i en offentlig organisation. Inden sagsbehandlingen kan gå i gang, skal borgerens henvendelse (mail, chat eller telefon) registreres og vurderes og dernæst sendes til den relevante medarbejder. Denne del af arbejdet håndteres typisk i et kontakt- eller servicecenter, som orkestrerer borgerens indgang til organisationen. Denne fase handler mest om at få registreret henvendelsen og klassificere den ift. type og vigtighed.

Når borgerens sag er oprettet, begynder sagsrejsen i organisationens systemlandskab og borgerens dialoger med myndigheden og ikke mindst sagens resultat og sagsbehandlingstiden er med til at forme borgerens oplevelse.   

Typisk er det ikke den enkelte udfordring eller uhensigtsmæssighed, som er blokerende, men snarere den kompleksitet som opstår ud fra summen af mange udfordringer med gensidige afhængigheder.

Derfor er det nødvendigvis ikke en hjælp at introducere kunstig intelligens eller andre avancerede teknologier, førend vi har forstået udfordringerne i medarbejderens og/eller borgerens hverdag.

Når det gælder de nye teknologier, har Kommunernes Landsforening udarbejdet en Tech Radar, hvor de forskellige teknologier med deres modenhed, anvendelsesområde og anbefaling er beskrevet med user cases.

Agil tilgang og en mulig løsning

Vi anerkender, at de uhensigtsmæssigheder som borgeren og medarbejderen måtte opleve, er resultatet af den kompleksitet, som er opbygget i samspillet mellem processer, systemlandskabet og ikke mindst organiseringen. Vi er ikke fortaler for, at alle udfordringer skal løses på én gang og derfor har vi en agil tilgang til at løse opgaver sammen med vores samarbejdspartnere. Den agile tilgang kalder vi DAD eller Discover - Accelerate - Develop og kan beskrives med nedenstående model. 

DAD Model
Discover: Et Discover forløb er en god start der kan give dig et billede af hvilke udfordringer du kan løse. Her får du lavet et beslutningsgrundlag og en konkret anbefaling til det videre forløb.

Accelerate: En naturlig forlængelse hvor du udforsker teknologien og tester løsningshypoteser. Her får du produktionssat en til to pilotprojekter i løbet af 4 til 12 uger.

Develop: I Develop fasen udvikler vi kontinuerlige løsninger, hvor det anbefales at gennemføre nye Discover projekter løbende for at opretholde flowet af problemer som skal løses.

Vores tilgang er agil og iterativ, hvor vi starter småt med at identificere problemstillinger (Discover), men bevæger os hurtigt frem eftersom værdien bliver synlig for borger og medarbejder (Accelerate) og udvikler løsninger herfra (Develop).  Når det gælder styrkelsen af et sammenhængende sagsforløb, kræver det flere ting, som sammen skal gå op i en højere enhed:

• Skabe indsigt i borgerens behov og præferencer og registrering af relevante oplysninger, som er tilgængelige på tværs af værdikæden undervejs i sagsforløbet.
• Gøre procestrin synlige og forstå de involverede medarbejders hverdag og samspil ift. at skabe det bedste sagsforløb.
• Skabe indsigt i hvordan data flyder gennem systemerne i sagsforløbet, så der kan prioriteres (optimeres og automatiseres) efter veldefinerede service- og kvalitetsmål.

Med en struktureret og databaseret tilgang, er det muligt forholdsvis hurtigt at kortlægge borgerrejser eller processer for at afsløre de steder, hvor vi med fordel kan løfte, ændre eller automatisere de ønskede procestrin.

Med RPA (Robotic Process Automation), også kaldet kontorobotter eller desktop robotter, er det muligt allerede tidligt i procesforbedringsfasen at automatisere repetitive eller obligatoriske trin, som kan skabe mere tid til at behandle de tungere udfordringer.

Vi er trygge ved at hjælpe vores offentlige kunder og samarbejdspartnere tidligt i forløbet med modenhedsanalyser til projektering og til implementeringen af tværorganisatoriske procesoptimeringsindsatser.

Når indsigten i systemer, data og processer er skabt, kan der med fordel drages nytte af at implementere mere avancerede teknologier, som Kunstig Intelligens eller Machine Learning, til eksempelvis dokumenthåndtering. Førnævnte kan frigøre flere hænder og mere tid til at øge kvaliteten af den offentlige service.

Det (u)synlige udbytte og værdi

Som en naturlig del af projektopstarten vil vi sammen med kunden definere mål, succeskriterier og målepunkter, som vi kan følge op på undervejs og endeligt, når projektet er afsluttet eller overdraget til de ansvarlige kolleger i organisationen.

De mere bløde udbytter ved at gennemføre en sådan indsats kan være svær at måle direkte, men man kan godt opsætte nogle sunde/gode målepunkter, som:

• Nedsat sagsbehandlingstid
• Frigivelse af ressourcer
• Kvalitetssikring af sagsbehandling

Nedbringelse af sagsbehandlingstiden er ikke det eneste målepunkt, som skal styre efter, kvaliteten og brugerrejsen i sagsbehandlingen er lige så vigtig.

Samarbejdet med os har givet organisationer, udover overblik i henvendelser, mulighed for en mere effektiv fordeling af sager og tilrettelæggelse af det daglige arbejde, hvor det bliver lettere at forudsige belastningen og planlægge for medarbejdernes ferie og uddannelse.

Selvom automatisering ikke er svaret på alle spørgsmål, kan automatiseringen af trivielle og repetitive arbejdsopgaver eller processer, skabe rum og mere tid til at kvalitetssikre de mere krævende henvendelser og opgaver.

Her har vi en bred erfaring med at implementere løsninger, så borgeren og medarbejdere oplever en relevant og effektiv henvendelses- og tildelingsforløb gennem digitalisering og automatisering.

Vi kan hjælpe jer med jeres digitalisering og klarlægge de forskellige teknologiers modenhed og tilgængelighed med vores erfaringer fra de mange andre organisationer vi har arbejdet med de seneste mange år.

Har I lyst til at høre mere om hvordan vi kan hjælpe med jeres digitalisering eller søger sparring til hvordan det kan tænkes ind i jeres organisation, så kontakt os på +45 61 77 70 70 eller på mail: rasmus.halvor@soprasteria.com

Kontakt os

Læs også andre relevante artikler om

Process Mining    HoloLens & Mixed Reality   RPA & Kontorrobotter    Automatisering