Customer experience & service management

Med Customer Experience og Customer Service Management sætter I kunden i fokus og sikrer samtidig sammenhæng mellem kunder og medarbejdere. At give kunderne den bedst mulige oplevelse er et af de største konkurrenceparametre uanset hvilken branche, I opererer i. Ofte er der stort fokus på onlineoplevelsen i form af salg og blikfang, men de allerbedste brands har fokus på hele kunderejsen. At give kunden en god oplevelse på hele rejsen kræver gode it-løsninger, der spiller sammen. Det kræver bl.a. en datadrevet strategi og en indsigt i alle interaktioner med og omkring kunderne. I Sopra Steria hjælper vi vores jer med at samle alle elementerne, så I kan give både jeres kunder og medarbejdere en langt bedre oplevelse.

Et silo-opdelt kundeunivers gør det svært for både kunder og medarbejdere

Langt de fleste virksomheder ønsker at arbejde med kunden i fokus, hvilket ofte udmønter sig i et væld af nye ydelser, som kunderne kan gøre brug af, som fx selvbetjeningsløsninger igennem personificerede hjemmesider, mobile apps, chatbots, voicebots m.fl.

I takt med at der udbydes flere ydelser på tværs af kanaler, bliver det dog sværere at sikre den gode og ensartede kundeoplevelse.

Der er stor risiko for, at man ender op med et fragmenteret og silo-opdelt kundeunivers, som bliver svært for både kunder og medarbejdere at navigere i. Dette giver virksomhederne en række udfordringer:

Et fragmenteret kontakt-univers med stor forskel på nye og gamle kanaler
Kunderne føler sig usikre i interaktionen med virksomheden og giver op
Forretningsenhederne bruger unødigt meget tid på redde, kunder der er gået død i onlineuniverset

Større kløft mellem forretning og IT

Ovenstående udfordringer skaber situationer, som mange virksomheder kan genkende sig selv i; komplicerede rutiner, vanskeligheder med at gennemføre forbedringer, uklart ejerskab - og i sidste ende en dårligere kundeoplevelse.

Opnå ensartethed på hele kunderejsen

Customer Service Management handler om at sikre en sammenhæng mellem de ydelser, I tilbyder kunderne. Det er uanset, om det er igennem selvbetjening eller personlig service. At bruge løsninger der kan sikre en gnidningsfri overgang fra én kanal til en anden, om nødvendigt, med det formål at gøre det så nemt for kunden som muligt.

En af de allerstørste kilder til nyttig kundedata kommer fra Customer Experience og Customer Service Management løsninger, der kan hjælpe jer med berige og forbedre kunderejsen og medarbejderoplevelsen.

Ved at sikre sammenhæng og samhørighed på tværs af kunderejsen, så kan I langt nemmere opnå effekter som:

Bedre kundeoplevelse (NPS, CES)
Højere medarbejdertilfredshed (ESS)

Datadrevet strategi
Øget salg og proaktivitet
Hurtigere sagsbehandling
Lavere kundeafgang
Hurtigere implementering af nye initiativer

Opnå øget værdi for både kunder og medarbejdere

Gennem målrettet brug af eksisterende kundeoplysninger I sikre og skræddersy tilbud, der appellerer til kunden. En korrekt implementeret CRM løsning giver således ikke kun indsigt i, hvilke muligheder I har for at skabe forretning med hver kunde, men bliver også et redskab til at måle kundernes værdi.

At samle alle kundedata ét sted, gør det lettere for jeres medarbejdere at arbejde effektivt og gør det muligt for alle berørte medarbejdere at følge med i, hvad der sker i de enkelte kundesager. At have samlet information i en samlet løsning, gør det let at kontakte kunder på det rigtige tidspunkt og med den rigtige kommunikation, der kan føre til øget salg.

Nogle helt klare effekter af en god CRM implementation er:

Mere ny- og opsalg
Højere kundetilfredshed igennem personificeret behandling
Højere proaktivitet
Automatisering af trivielle opgaver
Højere medarbejdertilfredshed

Kortere behandlingstid
Datadrevet forretningsudvikling

Bruger I i dag flere forskellige systemer, kan I opnå store synergier ved at integrere disse løsninger.

Vores eksperter

Vi har gennem mange år hjulpet vores kunder inden for Customer Experience og Customer Service Management ved at rådgive, agere bindeled mellem forretning og IT og som systemleverandør af nogle af de bedste løsninger på markedet. Med et stort internationalt bagland håndterer vi alt fra små virksomheder til store internationale virksomheder i deres vision om at blive mere kunde fokuseret.

Gå tilbage til alle services