Botten kommer – og vi behøver ikke være bange for den!

Igennem de seneste år er der sket meget inden for robotteknologien på slutbruger-markedet. Vi ser støvsugere, plæneklippere og fysiske robotter i forskellige former, men inden for de sidste par år, er der også sket meget indenfor chatbots, voicebots, virtuelle assistenter mm. Årsagen til at bots vinder frem over de traditionelle brugergrænseflader er simpel: Det er langt lettere at udtrykke sit ønske med naturlig tale/tekst, frem for at skulle klikke sig rundt på forskellige sider og udfylde prædefinerede felter.

Tanken om virtuelle assistenter eller robotter, vi kan tale med, er dog ikke ny. Allerede i 1966 da første episode af Star Trek blev sendt, blev ”botterne” en futuristisk mulighed.

Star Trek er kendt for at mange af de teknologiske koncepter, man ser i filmene, bliver til virkelighed mange år senere. Nu tyder alle indikationer på, at Star Trek også ramte plet med forudsigelsen om at "conversational interfaces" (chatbots eller smarte assistenter) bliver den primære måde, vi interagerer med IT systemer på i fremtiden.

Hvor langt er vi på rejsen?

Rent teknisk er vi endnu ikke der, hvor NLP (Natural Language Processing) på dansk kan give lige så naturlige samtaler mellem system og bruger, som vi ser i Star Trek, men vi er ikke langt fra. Smart home enheder som Google Home gør det muligt for virksomheder at integrere deres egne bots i den smarte assistent. Det betyder, at vi er meget tæt på drømmen om, at kunne sidde hjemme i sofaen og tale med banker, forsikringsselskaber eller offentlige myndigheder uden at være afhængig af, at der er et menneske til rådighed i den anden ende.

Du er nummer 13 i køen…

Et andet sted, hvor vi ser at bots virkelig kan gøre en forskel, er inden for kundeservice, hvor der er mange henvendelser via telefon. Vi har nok alle prøvet at sidde i telefonkø og trykke os igennem en lang taste-menu, alligevel vente i kø i uendelige tider for til sidst at havne hos den forkerte medarbejder. Her kan mange enkle (og på sigt komplekse) forespørgsler afhjælpes af en voicebot, som kan løse kundens problem med det samme. Mange vil muligvis have lidt berøringsangst over at skulle tale med en ”maskine”, men i takt med at kunderne finder ud af, at de får løst deres problemer hurtigere via botten, så vil bots vinde mere og mere indpas. Gartner forventer også at bots vil overhale mobilapps som kundernes mest populære interface i 2020. Fordelen for både virksomhed og kunde er også, at voicebotten kan være tilgængelig 24/7. I tilfælde af at den ikke kan svare, kan den enten viderestille samtalen, eller oprette en opgave til en medarbejder som så kan kontakte kunden med nødvendig information.

Et godt eksempel

Hos DNB, som er Norges største bank, besvarer chatbotten Aino over 50% af alle kundehenvendelser over chat. Hvis man inkluderer både telefon, chat og e-mail besvarer Aino 17% af henvendelserne. Taget i betragtning at DNB har 800 medarbejdere i deres kundecenter, så er chatbotten allerede en lille “enmandshær”, som har været en stor succes.

2020 er bottens år

Hvis din virksomhed ikke har taget stilling til, om en bot er relevant som supplement til jeres kanaler og services, så bør I overveje at få styr på dette snarest. Dagens forbrugere forventer at få en hurtig løsning på deres svar og problemer og en bot kan være en god måde at indfri disse forventninger på.

I Sopra Steria rådgiver vi bl.a. virksomheder om digital transformation. Tag en snak med os hvis du overvejer om en bot/smart assistent kan være relevant for din virksomhed.