RPA er nemt og forholdsvist billigt at komme i gang med, og man kan hurtigt få høstet en masse gevinster, men i takt med at antallet af automatiseringer stiger, mister mange overblikket og styringen. Arbejdsprocesser, der permanent bliver ændret uden dokumentation, kan pludselig få uoverskuelige konsekvenser for en række automatiserede processer og hvad du troede var en simpel øvelse bliver hurtigt meget komplekst. Jeg vil, baseret på mine erfaringer, give nogle bud på, hvad du kan gøre for at sikre, at der kommer mere styr på din RPA-investering.
De første automatiseringer
Mine første erfaringer med RPA går snart 10 år tilbage. Dengang hed det screen-scraping og automatiseringer blev udført af et lille hold fra forretningssiden med teknisk flair, som primært var dygtige til at lave excel-makroer. Dette var populært i forretningen, som oplevede hurtige gevinster og upopulært i IT-afdelingen, som oplevede manglende overblik og styring - dét der med et negativt ladet ord kaldes for skygge IT. De dyder, som traditionel IT-udvikling er forbundet med, som f.eks. kravspecifikation, test og dokumentation, blev sprunget forholdsvist hurtigt over.
Da RPA, som vi kender det i dag, for alvor fik stor udbredelse, oplevede jeg, at tilgangen med manglende styring fortsatte. Konsulenthuse automatiserede en række processer og overlod det til forretningen, at etablere en styring efter robotten var sat i drift. Fokus var stadig på den hurtige gevinst og robotten skulle ofte løse en midlertidig problemstilling indtil den rigtige systemunderstøttelse kunne etableres. Flere steder er RPA dog blevet en blivende og voksende del af forretningen uden at styring (governance), drift og ejerskab er blevet tænkt ind som en del af setuppet
Centrale områder du skal have styr på
Følgende tegning illustrerer områder, som min erfaring siger mig, at du skal have fokus på, for at få fuld værdi ud af din RPA-investering i et længere perspektiv.
Figur: Automation overblik
Ikke alle områder behøves at være på plads fra dag ét, men det er alle elementer, der hele tiden skal forbedres og arbejdes på. Tempoet skal tilpasses forretningens behov, kapacitet og potentiale. I de kommende afsnit vil dykke jeg ned i de 3 områder omkring styring, som jeg mener er centrale for at sikre optimalt udbytte af din RPA-investering.
Vurdering af automatiseringskandidater
RPA er desværre ikke løsningen på alt, og du er derfor nødt til at have en plan for, hvordan du evaluerer om en proces er egnet til automatisering med RPA. Vurderingen bør ikke kun være drevet af forretningen og RPA-udviklere, men skal ske i et samspil med IT. IT bør sammen med forretningen være med til at beslutte om løsningen på et automatiseringsbehov er RPA-teknologi, implementering af et nyt system, ændring i en arbejdsgang eller en egentlig API integration. Nogle gange er værdien ikke stor nok, nogle gange er det andre løsninger, der er mere optimale og nogle gange skal processen måske ændres helt eller skrottes, fordi den ikke giver mening eller ikke skaber værdi.
Der kan være mange forretningsmæssige fordele ved at automatisere med RPA, og fordelene prioriteres af gode grunde meget forskelligt fra virksomhed til virksomhed. For de fleste spiller den tid man kan sparre ved automatisering en helt central rolle i prioriteringen. Det kan dog også være at medarbejdertilfredshed, kundetilfredshed eller reduktion af fejl er lige så vigtige eller vigtigere for din forretning. Der kan meget vel være forskellige prioriteter fra afdeling til afdeling og prioriteterne vil ændre sig i takt med, at virksomhedens- eller afdelingens strategi ændrer sig. Heller ikke på dét område, er der en ”one-size-fits-all”, og derfor er det vigtigt løbende at forholde sig til sine prioriteter – disse er afgørende for, hvad du får ud af din investering i RPA.
Du er nødt til at være skarp på dit beslutningsgrundlag for, hvorfor du vælger at automatisere en proces, og grundlaget er bedst, hvis det er underbygget af data i stedet for mavefornemmelser. En lavpraktisk måde at indsamle data på er ved at bruge et spørgeskema til at indsamle data, om de processer som forretningen ønsker at automatiseres med RPA. Dermed kan du få en databaseret scoring af, hvilke fordele en given procesautomatisering vil medføre, som du kan sammenstille med dine nuværende prioriteter. Anvendelse af teknologier såsom ”proces mining” er en anden måde at få dele af den data på.
Processer, roller, ansvar og forandringsledelse
Udover udførelsen af aktiviteterne i figuren ”Automation overblik”, skal du også løbene arbejde med, hvordan aktiviteterne udføres. Hvilke personer deltager, samt hvilken rolle og ansvar de har.
Jeg vil anbefale, at du beskriver alle områderne fra ovenstående figur samt får indarbejdet en klar proces for, hvordan de udføres. Beskriv aktiviteter trin-for-trin, hvilke eventuelle møder der skal afholdes, hvem der deltager, og hvilke skabeloner der skal bruges. De fleste starter med at beskrive processen fra valg af proces til produktionssætning:
- Hvor skal krav og løsningsdesign dokumenteres?
- Hvem skal godkende løsningen, inden den sættes i produktion?
- Hvordan tester vi processerne? Hvem godkender testen, og hvor dokumenteres det?
- Hvem godkender løsningen inden den sættes i produktion, og hvem skal informeres?
- Hvilket niveau af dokumentation skal der være, og hvordan skal det vedligeholdes?
Herefter er det naturligt at få beskrevet en proces for fejlhåndtering og håndtering af ændringsanmodninger, samt at få denne proces kommunikeret ud til alle, der har en rolle relateret til RPA.
Roller og ansvar skal også beskrives og implementeres i forretningen:
- Hvem er procesejer og har det sidste ord ifm. Robottens udførelse af processerne?
- Hvem er procesekspert i tilfælde af spørgsmål og kan træde til i tilfælde af fejl og planlagte undtagelser, som robotten ikke er designet til at tage sig af?
- Hvem skal være med til at prioritere ændringsønsker, og hvad er processen for det?
Når man som virksomhed begynder at implementere RPA-løsninger, sker der en stor ændring i arbejdsopgaverne for medarbejderne og deres kompetencesæt ændres radikalt. Tasteopgaver, som tidligere har fyldt en stor del af medarbejderens hverdag, erstattes nu af en robot og nye kompetencer skal i spil. Medarbejderen skal nu hjælpe med til at forbedre robottens arbejdsprocesser og kun håndtere de komplekse undtagelser, som robotten ikke kan løse. Hvis du skal have fuld værdi ud af din RPA-investering på længere sigt, er du derfor også nødt til at tage forandringsledelsesopgaven for dine medarbejdere alvorligt.
Performanceopfølgning
Det er vigtigt, at du løbene følger op på om dine procesautomatiseringer fortsat giver den værdi, som var grunden til at processerne blev automatiseret til at starte med. Måske har I fået andre prioriteter, eller måske er volumen ændret så meget, at en proces ikke længere giver mening at have kørende. Det er derfor også her, du skal have mod nok til at lukke en robot igen.
For hver procesautomatisering giver det som minimum mening at rapportere på:
- Hvor meget arbejdstid der er sparret
- Antallet af undtagelser i processen, som det er aftalt, at robotten ikke løser
- Antal fejlkørsler per proces, hvor f.eks. systemnedbrud gør, at robotten ikke kan gennemføre processen
- Hvor meget licens-plads hver enkelt automatisering optager
Når man rapporterer på gevinster, er det vigtigt at holde tungen lige i munden, så man bruger de rigtige tal for volumener, og at man gør sig klart, hvilke forudsætninger rapporteringen hviler på. Rapporteringen på sparret tid, er ikke bedre end det estimat, man har lagt ind på, hvor lang tid den tidligere manuelle proces har taget at udføre. Derfor er det en god idé, så vidt muligt, at finde data der understøtter dette estimat og få lavet en baseline, inden du udvikler og implementerer en proces. Ofte baseres estimaterne på medarbejderens gæt og mavefornemmelser. Hvis du gør det, skal du være klar over, at det er det, der danner grundlaget for, om du rent faktisk får de gevinster ud af RPA, som du forventer.
Lad os hjælpe jer i gang
Vil I gerne i gang – eller har I allerede et RPA setup - men savner overblik, sparring eller konkret hjælp til styring og etablering af governance så kontakt os endelig på +45 61 77 70 70 eller på mail: rasmus.halvor@soprasteria.com
Kontakt os
Læs flere interessant artikler om automation og RPA
Få succes med din RPA-investering Robotterne har været her længeFrigiv ressourcer med Process Mining