Vi lever i en tid, hvor kravene til gode sammenhængende løsninger, der gør virksomhederne i stand til at levere kundeservice på højeste niveau, kun bliver større. Disse krav er bl.a. funderet i:
- Kundernes krav til tilgængelighed, valg af kanaler samt mulighed for selvbetjening
- Virksomhedernes ønsker om effektivisering samt muligheden for at levere en endnu bedre service, som er et altafgørende konkurrenceparameter anno 2020
- Medarbejdernes ønske om simplere værktøjer og bedre kundeoverblik
Kravene og ønskerne til disse sammenhængende digitale platforme kan for nogle virksomheder være svære at realisere på den korte bane, da der mange steder kæmpes med løsninger, der ikke er moderne og/eller ikke umiddelbart hænger sammen.
Der er mange måder at håndtere dette. Alt fra langvarige udviklingsprojekter til tape og lim, som kan klare de mest nødvendige integrationer, så interne behov og kundernes forventninger imødekommes. Hvis man kombinerer disse løsningsmæssige udfordringer med mulige krav til infrastruktur, så havner de fleste virksomheder i en situation, hvor det er vanskeligt at skabe det ønskede setup.
De senere år er flere og flere virksomheder påbegyndt en digital transformation, som nok er et af de mest benyttede buzzwords. Der er mange aspekter i en digital transformation, som skal håndteres, før man får det fulde udbytte af at påbegynde denne rejse. Det teknologiske aspekt er naturligvis et vigtigt parameter, men uden den nødvendige forankring og governance, når man aldrig i mål. Teknologi kan ikke stå alene. De mest succesfulde digitale transformationsprojekter har typisk en forankring hos topledelsen, så det ikke blot er et teknologiprojekt, der lever i én del af forretningen. Hvis du eksempelvis ønsker en transformation med fokus på kundens behov og herefter etablerer processer, organisation og teknologier, som understøtter det, får du først det fulde udbytte, når der etableres en stærkt defineret kundefokuseret organisation og de nødvendige styringsværktøjer og compliance omkring denne.
Organisatorisk forankring af digital transformation
I forhold til det teknologiske aspekt og eksekveringen af platformen til at understøtte en digital, kundefokuseret transformation, ser vi mere og mere en trend, hvor virksomheder har etableret en struktur, hvor agilitet er en nødvendighed. Mange har nået til erkendelsen af, at tiden er løbet fra de traditionelle strukturer, hvor en virksomhed bruger op mod et år – eller i flere tilfælde længere tid – på at indsamle oplysninger og vurdere den nuværende situation for herefter at udarbejde en større kravspecifikation på et større transformationsprojekt. Alene i den tid der går med at udarbejde kravspecifikationen, går udviklingen i dag så stærkt, at de teknologiske muligheder og kundernes forventninger har udviklet sig markant i denne periode. Tilføj herefter en implementerings- og migreringsperiode, og så har du en situation, hvor det, der skulle være et kvantespring i forhold til at transformere din organisation til at være på forkant med udviklingen, i stedet stiller dig i en situation, hvor dine indledende krav måtte være implementeret – men disse krav er på ingen måde et billede af, hvordan en moderne digital platform kan implementeres.
For at imødekomme dette, er tendensen i dag at tilbyde kortere, tidsafgrænsede projekter, hvor der etableres et Minimum Viable Product (MVP). Der er mange forskellige måder at gribe dette an på, hvor fokus på kort tid er at få afprøvet, om en komponent giver forretningsmæssig værdi. I Sopra Steria arbejder vi med en Lean NEXT model, som starter med at afdække målgruppe, formål, behov og udfordringer, for med dette afsæt at lave konkrete løsningsforslag og implementere disse (på konceptniveau, prototyper eller pilotprojekter alt afhængig af det konkrete projekt). Detaljer om vores tilgang til dette kan du læse mere om i blogindlægget Lean NEXT: Eksperiment-drevet Innovation.
Moderne cloud-baseret CX platform som katalysator for nye initiativer
Som en del af dette mindset og måde at arbejde med digital transformation, er cloud-løsninger gået fra at være en naturlig del af mange virksomheders løsningsportefølje til at være en katalysator til at hjælpe med at drive en effektiv, kundefokuseret transformation. Fordelene ved at anvende en moderne CX-løsning, som ligger i skyen er mange, som bl.a. omfatter:
- Infrastruktur: Ingen krav til fysisk infrastruktur hos den enkelte virksomhed, hvilket gør det lettere at arbejde fra den lokation, der passer den enkelte medarbejder
- Platform: De fleste moderne cloud-baserede CX platforme er etableret med åbne, velbeskrevne interfaces, API’er og fuld dokumentation for hele platformen
- Teknologi: Platformene udvikles løbende uden krav om opgradering af komponenter. Nogle platforme er på forkant med eller drivende for kundernes forventninger til kundeservice
- Optimering: Selvbetjeningsmuligheder vha. AI og bots er ofte en integreret del af løsningerne. Dette hjælper til at levere løsninger, som gør kunder i stand til at udføre simple opgaver selv uden belastning af forretningen
- Data: Fokus på anvendelsen af data til at give en personlig og differentieret service er i højsædet i en moderne CX platform
Alle ovenstående aspekter er grunden til, at flere og flere virksomheder har succes med at anvende en moderne cloud-baseret CX platform som grundfundament og et altafgørende grundlag for at kunne have en vedvarende transformationsproces. Hermed sætter man sig i en position, hvor der til stadighed kan udvikles digitale løsninger til fordelen for virksomheden, medarbejderne og kunderne. For de fleste platforme gælder det, at etablering af korte MVP forløb, hvor etableringen af en funktion, migrering af en kanal, optimering af en proces, anvendelse af data til forbedring af en proces eller hvad der ønskes etableret, kan ske uden større platformsomkostninger, og hvor omkostningen udelukkende er den tid, der benyttes. I tillæg er der den seneste tid kommet flere og flere løsninger, som kun afregnes efter forbrug, hvor elementer som modul- eller agentlicenser ikke anvendes. Ved etablering af koncepter, moduler og løsninger i disse platforme, kan man med lethed etablere en løsning, vurdere denne og ganske enkelt undlade at bruge den mere, hvis det vurderes, at den ikke giver værdi – uden at få en regning for andet end den test, man måtte udføre.
Ved anvendelsen af en åben platform / flere åbne platforme skabt med integration for øje, gøres det lettere at få afprøvet ny teknologi eller ændret anvendelsen af teknologi med f.eks. selvbetjening, integration af bots og AI eller yderligere anvendelse af data fra eksempelvis backend-systemer. Dette muliggør eksekveringen af flere initiativer og endda parallelle initiativer, som i en tidligere on-premise verden af tekniske årsager ikke var muligt.
Håndter altid sikkerhed og compliance når cloud-løsninger etableres
Et centralt spørgsmål når vi arbejder med cloud-løsninger, som er et naturligt og nødvendigt element af få afdækket, er sikkerhed og compliance. Alle CX løsninger har et element af personhenførbare data, hvorfor det er nødvendigt at få afdækket og behandlet alle elementer i forhold til GDPR og den enkelte virksomheds krav til håndtering af data. Vi har stor erfaring i dette arbejde, som også omfatter databehandleraftaler, som er nødvendige for at disse løsninger kan etableres på et lovligt og forsvarligt grundlag. Vi samarbejder kun med leverandører af løsninger, hvor der er styr på disse processer, og vi kan stå inde for de nødvendige procedurer og certifikater. GDPR er altid understøttet på en måde, hvor det er enkelt at håndtere f.eks. den enkelte kundes ønske om at få data slettet samtidig med virksomhedens generelle regler omkring periodisk sletning af data, der ikke længere bør gemmes.
Skab hurtig og kontinuerlig værdi med moderne løsninger
Digital transformation og løsninger med fokus på at levere de gode kundeoplevelser handler om at skabe værdi for alle interessenter – på den korte bane samt kontinuerligt. Moderne cloud-baserede CX løsninger kan være det afgørende parameter og en katalysator for, at virksomheder lykkes med deres transformationsprojekter- og initiativer.
Ønsker du uddybning omkring, hvordan vi arbejder med digital transformation fra Lean NEXT innovation til implementering, migrering, integration og forankring af cloud-baserede CX løsninger, kontakt mig for en uforpligtende snak.