Jeg er vild med, at der i allerhøjeste grad er fokus på kunderne og på kulturen rundt omkring på vores arbejdspladser, hos vores partnere, hos konkurrenterne, i alle brancher og ja, jeg behøver vist ikke liste flere forskellige op, for der ER i mindre eller større grad fokus på kunderne alle steder og med rette! Det at formå at få kunderne, kulturen og bundlinjen til at spille max sammen – med størst mulige værdi – det er noget som for mig hænger sammen, og som ikke kan stå alene. Så læs endelig videre!
Kunderne er dem, vi umiddelbart tjener vores penge på, og derfor er de vigtige for os alle sammen. Vi vil alle sammen gerne passe godt på vores kunder, og vi vil også rigtig gerne levere de bedste oplevelser, så de får lyst til at forblive kunder. Derudover vil vi selvfølgelig også gerne have, at de får lyst til at købe nyt eller udvide deres engagement hos os.
Kunders vaner og måder at ville os på forandrer sig konstant. Derfor er vores nye som eksisterende kunder i stor grad med til at definere, hvordan vi udvikler vores forretning, og hvordan vi servicerer dem, og derfor er vi konstant nødsaget til at sikre, at vores kultur afspejler/understøtter kundernes rejse igennem vores virksomhed.
- Så, hvem er ansvarlig for kunderne i din virksomhed?
Kultur er der i de seneste par år også kommet endnu større fokus på – og måske er det kommet, fordi vi alle er blevet ret bevidste om, at kulturen i en virksomhed afspejler sig i bundlinjen?
Jeg oplever mange forskellige former for kultur rigtig mange steder – både den fede som alle håber, de har, den knap så fede, og så er der de steder, hvor man hele tiden har fokus på, at den fede kultur ikke bare kommer af sig selv, men er på agendaen konstant. Uanset hvilken arbejdsplads man er på, så er der en kultur, og den kommer af mange forskellige årsager!
Er kulturen fx forankret i, at alle har fokus på kunderne? Tager alle på tværs af virksomheden ansvar for de oplevelser, som kunderne har med virksomheden (som fx når kunderne går på ’vores’ websites, benytter ’vores’ apps, køber produkter hos ’os’, skal anmelde en skade, skal låne penge, er i kontakt med ’os’ (telefon, chat, video, sms, sociale medier etc.) eller når vi sender dem opkrævningerne? Bærer kulturen stærkt præg af, at alle tager ansvar, uanset hvor i virksomheden man arbejder, og uanset hvad man arbejder med?
Eller er netop jeres kultur den allerfedeste, fordi I har et veldefineret og stærkt forankret medarbejderskab, som man kontinuerligt taler ind i og taler om? Eller er det, fordi I har de bedste kollegaer, fordi der er masser af sociale tilbud, fordi kantinen er den bedste eller er jeres kultur nedskrevet som et selvstændigt punkt i jeres virksomhedsstrategi, og derfor noget som alle arbejder med, for og har ansvaret for?
For mig er kultur noget af det allervigtigste, man målrettet må og skal arbejde med hele tiden – og så er det for mig ’menneske bestemt’. Alle taler om det, og alle vil gerne have fokus på at skabe den fede kultur – men det kræver hårdt fokus, masser af ”mærken-individuelt-efter” hos alle i hele virksomheden (og sig selv) og så ellers en masse dialog på tværs.
Efter min mening lykkes man nemlig kun med at skabe den allerbedste kultur ved, at den er godt forankret og nedskrevet i strategien. Derudover at man hele tiden ’måler’ på den, at man i alle 1:1 og i plenum taler om de værdier, man har hængt sin kultur op på, og at man kontinuerligt mærker efter på diverse møder, om det stadig går, som man gerne vil, eller om der er nogle forandringer, som er inde og påvirke kulturen.
- Så, hvem er ansvarlig for kulturen i din virksomhed?
Bundlinje, og vel at mærke en positiv, lønsom en af slagsen, er det hvor vi tjener pengene – ellers er det godt nok svært at drive virksomhed. Men, vi kan tjene penge på mange forskellige måder.
Vi tjener (forhåbentlig) penge på vores kunder, og de kerneydelser vi tilbyder, men der er også en del penge at tjene ved at have den allerfedeste kultur som just beskrevet ovenfor. En sådan kultur giver nemlig en stærk vilje til, at alle løfter i flok, og når vi gør det, har det sammen med den allerfedeste kultur en direkte påvirkning på ens medarbejdertilfredshed.
Og netop høj medarbejdertilfredshed har ret så stor positiv påvirkning på bl.a. sygefravær, som bliver markant mindre, når man trives. Man bliver længere i virksomhederne, hvilket giver mindre turn over. Man opnår en samlet højere kompetence, jo længere tid folk er ansat (ellers er der noget helt galt ;o) ), og sidst men ikke mindst, kan kunderne mærke, at dem de er i kontakt med trives, og det er alt sammen noget, som direkte påvirker bundlinjen positivt – især hvis man er bevidst om det.
Kunder og kultur kan vi altså tjene penge på, men det kan vi også ved at fokusere på alle vores processer og de helt rigtige IT-løsninger – for magle, hvor er der mange steder i selv ret så digitale virksomheder, hvor man stadig ’slås’ med manuelle processer, som i den grad koster på muligheden for at øge sin profit endnu mere.
Der er i en del virksomheder gennem de sidste mange, mange år fokuseret på nye systemer, digitalisering og robotter og ja, mange er kommet langt – men der hvor jeg ser en del muligheder for, at vi virkelig forbedrer os, handler rigtig meget om at genbesøge og afdække alle sine processer og pains på tværs af hele sin forretning. På den måde kan man fokuseret ændre på eksisterende måder at gøre ting på og tænke på.
Har man en kultur, som trives med forandringer, kan man med fordel også kontinuerligt genbesøge sine processer og IT-løsninger med succes. Relativt ofte ser man tingene på en ny måde, og pludselig finder man muligheder for at udnytte de værdier, som kan ligge gemt og bare venter på at blive optimeret.
- Så, hvem er ansvarlig for IT-løsningerne i din virksomhed?
3-enigheden
Med mine 3 ”hvem er ansvarlige for XX” spørgsmål håber jeg på at skabe noget refleksion, noget nysgerrighed og lidt dialog internt i din/jeres virksomhed og ude blandt os alle sammen. For hvad er svarene? Og er det de rigtige svar og løsninger, vi hver især har? Er det overhovedet det samme svar, vi har på, hvad kunderne betyder for os, hvilken kultur vi har og vil have? Og sidst men ikke mindst, hvem IT-løsningerne er til gavn for?
Det at arbejde målrettet med at forbedre og skabe ligevægt mellem kunder, kultur og IT-løsninger på tværs af ens virksomhed er for mig vildt motiverende, og jeg brænder så meget for, at man hele tiden stræber efter at gøre det bare lidt bedre på alle 3 parametre.
Er du blevet inspireret til at læse mere, så er disse tre blogindlæg virkelig værd at læse:
Har du/I brug for andre perspektiver på 3-enigheden eller bare på enten kunder, kultur eller IT-løsninger – så tag endelig fat i os!
Forfatter
Tidligere medarbejder i Sopra Steria, Jane Husen