Den gyldne trekant
Hos os arbejder vi med “kundeoplevelser” som det ultimative resultat af den tre-enighed, der består af “kunder”, “medarbejdere” og “systemer”. Vi tror ikke på, at nogle af disse elementer kan stå alene, hvis man som virksomhed stræber efter at skabe værdi for ens kunder og derfor er dette blogindlæg ét af en række, der fokuserer på de forskellige facetter af at skabe bedre kundeoplevelser.
Virksomheders værdiskabelse er en svær definérbar størrelse og alt efter type af virksomhed, er der forskellige strategier for værdiskabelse, der kan give mening. Teorien tilsiger, at en virksomhed kan grundlæggende skabe værdi ved at være særlig god til én af tre strategier; produkt-, proces- eller kundefokus. Denne tilgang er sidenhen også blevet adopteret i balanced scorecard og strategikort, der nu har tjent mange virksomheder som et ledelsesværktøj i snart 20 år.
Kundefokus - et vigtigt element i strategien
Virksomheder, der bevæger sig i FMCG (Fast Moving Consumer Goods) og livsstils-branchen, vil typisk have fokus på at skabe værdi gennem deres produkter, hvorimod, at man i det finansielle servicerum i langt højere grad skaber værdi med et proces- og kundefokus.
De finansielle serviceudbydere derimod har fokus på at skabe unikke kundeoplevelser og optimere deres processer, så de samtidig kan styre omkostningsprocenten. Begge fokusområder optager nemlig stor plads i den strategiske dagsorden. Dette blogindlæg vil jeg dog bruge på at stille skarpt på kundefokusstrategien i det finansielle servicerum.
Udlevelse af kundefokusstrategien
Jeg kan ikke komme i tanker om ret mange virksomheder, som ikke stræber efter at skabe en eller anden grad af loyalitet hos deres kunder. Det er loyalitet, de fleste af os i virkeligheden overlever på og derfor bør det også være med “loyalitet” og “kundeintimitet” i højsædet at strategien mod bedre kundeoplevelser udarbejdes.
Min bedste overbevisning er, at hvis du sidder i den finansielle sektor, så bør disse tre trin være omdrejningspunktet for kundedelen af din værdiskabelsesstrategi:
vis dine kunder, at du kender dem - ved komme dem i forkøbet
vækst dine kunder - ved at gøre dem i stand til at kunne mere
Lad os se nærmere på, hvordan kundeindsigten og et 360 graders kundeoverblik kan være med til at sikre den gode oplevelse og styrke relationen.
1. Kend dine kunder
Her er jeres CRM-system en del af svaret på, hvordan I skaber en indsigt i jeres kunder og deres adfærd. Først og fremmest er det vigtigt at få defineret, hvem I skaber værdi for og hvordan? Selvom det kan synes at være trivielle spørgsmål at besvare, sætter det gang i nogle gode drøftelser og tvinger jer til at blive konkrete.
Et skridt på vejen til at besvare disse spørgsmål, handler typisk om at få segmenteret jeres kunder på bedst mulig vis. Der findes flere måder at segmentere på, så jeg vil anbefale, at I bruger noget tid på at undersøge, hvilken segmenteringsstrategi, der giver bedst mening og værdi for jer. Det er ikke sikkert, at det er den samme, som jeres konkurrenter benytter sig af, og det at adskille sig i segmenteringsmetode kan ende med, at give jer konkurrencemæssige fordele.
I den ideelle verden kunne man segmentere sine kunder pr. interaktion, hver gang de gør noget, som I kan opfange for at indsamle viden om deres adfærd, præferencer eller betalingsvillighed. Dette kan god være svært at praktisere i virkeligheden. Hvis I kan definere hvilke data, der er vigtige for vores kundeindsigt og derefter systematisk indsamle disse data er I godt stillede.
Med de data I får indsamlet, får I kundeindsigten, som skaber det 360 graders overblik, som medarbejderne kan arbejde smart omkring sammen, hvor kollegaer kan koordinere og prioritere indsatser på tværs af værdikæden.
2. Kom dine kunder i forkøbet
Når I løbende registrerer de relevante data og informationer omkring jeres kunder, får I indsigt til at forudsige kundernes behov og det giver jer mulighed for at yde en endnu bedre kundeservice og gøre den næste handel både enklere, billigere og/eller hurtigere for kunden.
I det rette CRM-setup vil I kunne oprette regler og politikker, som kan hjælpe jer til at imødekomme kundens behov, før de opstår. Vel udtænkte workflows og automatiseringer, kan altså i høj grad være med til at skabe en god kundeoplevelse.
Det er selvfølgelig ikke alle ikke hændelser, som kan eller skal automatiseres, men i takt med at I lærer jeres kunder bedre at kende, bliver I også klogere på, hvornår de er tilfredse med en automatiseret løsning og hvornår de behov for personlig kontakt eller rådgivning.
3. Vækst dine kunder - ved at gøre dem i stand til at kunne mere
Når I løbende indsamler data om jeres kunders behov, præferencer og adfærd, er I i stand til at få skabt den indsigt, der skal til for at komme kunderne i forkøbet i deres livshændelser og netop dette giver jer mulighed for at skabe værdi hos kunderne. I takt med, at relationen udvikles og styrkes, vil kunden blive mere selvhjulpen og bedre til at træffe beslutninger om deres udfordringer eller valg.
Kort sagt
Relationen og dermed en værdiskabende kundeoplevelse bliver altså stærkere, hvis I dygtiggør jer indenfor:
Segmenteringen af kunder sammen med den indsigt, der skabes, bør ses som et konkurrenceparameter, der kan være afgørende for at skabe de bedste kundeoplevelser og dermed kan I forblive relevante overfor kunderne. Mange af oplevelserne, hvor I kommer kunden i forkøbet, kan med fordel struktureres og på elegant vis understøttes af forretningsregler og automatiseringer.
Indsamlingen af data og oplysninger er betinget af de strategiske valg, I træffer. Altså, hvem vil I gerne være noget for og hvordan vil I løse deres udfordringer. Disse valg skal fortælle jer, hvilke data og oplysninger, I løbende skal indsamle.
Positive kundeoplevelser styrker uden tvivl relationen til kunden og giver mulighed for flere forretninger med kunden. Ønsker I eksempelvis at vækste kunden mellem bankprodukter, realkredit, forsikring eller pension, er succesen til væksten i lige så høj grad afhængig af jeres evne til at dele viden og arbejde smart omkring kunden med de processer og værktøjer, der er tilgængelige.
Bliv klogere på jeres kunder og skab værdi
Hos Sopra Steria handler digitalisering om værdiskabelse. Vi brænder for at skabe værdi hos kunder og medarbejdere gennem it-løsninger og vi vil altid gerne tage en snak med jer om, hvordan I kommer tættere på jeres mål ved hjælp af digitalisering.
Hånd i hånd med det tekniske kan vi naturligvis også facilitere de forretningsmæssige afklaringer og beslutninger for at sikre udviklede løsninger implementeres og bruges i organisationen.
Er du blevet nysgerrig på at vide mere om emnet, håber jeg, at du vil kontakte mig, så tager vi en uforpligtende snak.