Workforce Management: Værdi for medarbejderen, forretningen og kunden

IT-løsninger har ikke en værdi i sig selv, men får det først i mødet og samspillet med kunderne og medarbejderne i din virksomhed. Netop den gode oplevelse for kunder og medarbejdere i samspil med IT-løsninger har vi i Sopra Steria særlig fokus på.

Jeg vil i dette blogindlæg gerne dele mine erfaringer, råd og overvejelser i forbindelse med implementeringen af en WFM (Workforce Management) platform, som jeg har prøvet at være en del af over et par omgange.

En WFM-platforms kernefunktion er, at den helt ned på kvarters intervaller kan forudsige ret præcist, hvor meget bemanding der er behov for, for at levere et bestemt serviceniveau på en given kundekontakt som f.eks. telefon, e-mail, chat, Facebook mv. – baseret på historiske data. Systemet kan samtidig tage højde for kompleksiteten omkring vagtønsker, kontrakttyper, kompetenceniveau, Service Level, uddannelse, ferie osv.

Hvilken tilgang du tager, når du står foran en implementering af en WFM-platform i en organisation, er efter min erfaring helt afgørende for, om virksomheden, kunderne og medarbejderne får den ønskede værdi ud af det.

Værdien i en WFM-platform

Ved at implementere en IT-platform som WFM tvinger du forretningen til at standardisere sine processer og tænke over, om processerne er gode eller om I bør gøre det smartere. Hvis du vælger at gøre det smart, kan du både få værdi for medarbejdere, kunder og frigive tid. Jeg synes ikke, det er et spørgsmål om enten eller men både og.

Her er nogle af de centrale benefits, jeg mener, du kan få, hvis du implementerer platformen på en smart måde:

• Frigivelse af tid: Den mest åbenlyse fordel, du får ved at implementere en WFM-løsning, er øget effektivitet. Hvis du planlægger dine medarbejderes tid optimalt, kan du levere samme service som nu men med færre ressourcer. Centraliseringen af vagtplanlægningen fra flere teams, der hver især har planlagt deres team, samler du i ét WFM-team. Det vil også være mere effektivt, og dermed vil du kunne frigive endnu mere tid.

   

• Bedre kundeoplevelse: Ved at implementere en WFM-platform kan du planlægge, til hvilket serviceniveau du ønsker, dine kunder skal have, og dermed give dine kunder en bedre og mere konsistent kundeoplevelse.

   

• Bedre mulighed for indgåelse af partnerskaber: Partnere som du leverer service for, vil som en del af jeres aftale forvente et vist niveau af service defineret i en SLA. Forudsigeligheden er afgørende, hvis du skal indgå aftaler, hvor du skal levere service for andre dele af jeres forretning eller eksterne partnere.

   

• Større medarbejdertilfredshed: Ved at have bedre overblik over dine medarbejdere, vil du som teamleder have lettere ved at give dine medarbejdere fri på bestemte tidspunkter, fordi du faktisk har et system, der kan vise dig, hvad det betyder for dine kunder. Hvor du tidligere ikke kunne gennemskue konsekvensen ved at give en medarbejder fri og derfor konsekvent sagde nej. Mange systemer giver medarbejderne mulighed for at bruge en app, som ud over overblik over deres vagter giver dem mulighed for bytte vagter, melde ønsker til vagter, melde sig syg eller forsinket på vej til arbejde. Måske medarbejderne fremover kan få mere indflydelse på vagtplanen, da en WFM-platform kan håndtere større kompleksitet end de manuelle processer omkring et Excel ark eller en tavle.

90% kultur & processer og 10% IT-system

WFM-platformen udgør ikke en skræddersyet løsning i sig selv, men er netop ”kun” en platform, som kan justeres til at give værdi, såfremt du konfigurerer og implementerer den efter de behov, der understøtter dine processer, din forretning, dine kunder og dine medarbejdere. Selvom den tekniske implementering af en WFM-platform kræver nogle ressourcer, er det ikke den del, der er mest tidskrævende. Det svære er at finde den løsning, der understøtter de processer, du ønsker skal udgøre din forretning, og som tilgodeser dine kunder, medarbejdere og forretning samt faktisk at få dine medarbejdere til at arbejde efter de nye processer.

Her er et nogle af mine råd til at imødekomme forandringen:

• Klar og tydelig kommunikation fra din ledelse omkring mål og formål til alle der berøres af platformen. Hvis du ikke fortæller en historie, finder dine medarbejdere på nogle historier, og det er ikke sikkert, de historier hjælper jer med projektet.
  
  
• Inddragelse af medarbejdere og teamledere fra start i projektet og i alle væsentlige beslutninger. Det betyder ikke, at de skal bestemme det hele, men blot det at de inddrages, gør forandringen nemmere.
  
  
• Sørg for at projektet og projektteamet har en klar forståelse af og indsigt i, hvordan der arbejdes forud for implementeringen (AS-IS). Så er det lettere at forstå og tale med medarbejdere og teamlederne om den nye måde at arbejde på (i relation til den tidligere).

Kom hurtigt i gang med en MVP  

I Sopra Steria arbejder vi med et framework, vi kalder Lean NEXT, som bl.a. bygger på teori fra Design Thinking og Lean Startup. Jeg mener, at det er den rigtige tilgang til implementeringen af en WFM-platform i en organisation. I stedet for at forsøge at tænke alle detaljer igennem omkring hvordan fremtiden skal se ud på et skrivebord, inden du starter, så gå i gang med det vigtigste først. At introducere en WFM-platform i en organisation er komplekst, og chancen for at du kan regne dig frem til det helt rigtige setup, uden at eksperimentere lidt, er efter min erfaring lille. Når du først har en MVP (”Minimum Viable Product”) ”i luften”, kan du bedre se, hvad der virker, hvad der ikke virker, og hvad der skaber mest værdi at bruge energi på at justere. Det betyder som nævnt ikke, at du ikke først skal få indsigt i, hvordan de arbejder i dag eller udforske forskellige løsningsmuligheder, tværtimod – du skal bare ikke fokusere på alt ”up front”, men hellere bruge tid på at lære direkte fra din målgruppe, når du har noget, der er ”live”.

En advarsel: Pas på med at se selve implementeringen af IT-platformen som succeskriteriet på projektet, da det i virkeligheden kun er starten. Hvis du blot implementerer platformen, og fortsætter med de processer du havde før, er der ikke høstet nogen værdi. Det samme gælder vores Lean NEXT tilgang: det er stadig kun er en MVP, du har udviklet, og det markerer derfor kun starten på det hårde arbejde (”Build, Measure, Learn”), og er ikke slutningen.

Jeg vil rigtig gerne høre om jeres udfordringer

Hos Sopra Steria har vi fokus på at få både det tekniske og forretningsmæssige til at gå op i en højere enhed, og vi kan levere ”end-to-end” værdi til vores kunder. Er du nysgerrig på at høre mere om, hvordan vi kan understøtte din forretning på dette område (eller andre), så synes jeg, du skal kontakte mig, og så kan vi tage en uforpligtende snak.

#WFM #Powerofsharing