Med baggrund i en lang historik med Microsoft Dynamics CE (CRM) og Power platformen, vil jeg i dette blog-indlæg kaste lys over, hvorfor håndtering af kundehenvendelser, ikke længere ”bare” er et spørgsmål om effektivisering og jeg vil bringe dig på sporet af, hvordan du enten kommer i gang, eller får gearet dine eksisterende Dynamics CE-brugere, til at give jeres kunder en endnu bedre oplevelse, når de henvender sig.
Kundehenvendelsen
Der er i dag meget stor forskel på den oplevelse, man som kunde får, når man henvender sig til en virksomhed. I den ene ende af spektret, finder man de virksomheder, som har alle relevante informationer parat, i det øjeblik de kontaktes telefonisk. Kunden behøver ikke at afgive nogle oplysninger, da medarbejderen øjeblikkeligt har adgang til kundens informationer, da systemet genkender telefonnummeret. Det kan være information om tidligere køb, igangværende sager, bopæl etc. Henvendelsen bliver dermed hurtig og effektivt behandlet og kunden bliver ikke kastet rundt mellem forskellige afdelinger i virksomheden.
I den anden ende af spektret, har medarbejderen enten ikke oplysningerne tilgængelige, eller kunden skal afgive kundenumre, ordrenumre, CPR-numre eller lignende for at få sporet medarbejderen ind på, hvem han/hun er og hvorfor kunden har taget kontakt til virksomheden.
De virksomheder, der endnu ikke har automatiseret processen omkring kundehenvendelser, har måske i dag systemer, der fungerer fint, men som ikke samler og eksponerer de relevante oplysninger, når de skal bruges. Det betyder, at medarbejderen selv skal fremfinde oplysninger og ulejlige kunden med unødvendige spørgsmål og i sidste ende måske ikke er i stand til at håndtere henvendelsen med det samme.
Hvis I er en af disse virksomheder, har I måske mere travlt med at få automatiseret processerne omkring kundehenvendelser, end I selv er klar over. I starten var det nemlig mest et spørgsmål om at effektivisere arbejdsgangen og spare tid i behandlingen af henvendelser, men nu handler det i højere grad også om at møde kundens forventning til, hvordan henvendelsen behandles og opleves.
Fordeling af kundehenvendelserne
Et andet spørgsmål, som ofte rejser sig, hvis man som virksomhed får et stort antal kundehenvendelser, som behandles af flere forskellige medarbejdere, er, hvordan man effektivt fordeler henvendelserne blandt medarbejderne. Fordelingen kan foregå efter forskellige parametre, som f.eks.:
- Omhandler henvendelsen en kritisk situation
- Kundeprioritering
- Kontraktlige forpligtelser
- Nødvendig kompetence hos medarbejderen
- Tilgængelighed hos medarbejderen
Det er selvfølgelig en forretningsmæssig beslutning, hvorledes man prioriterer parametrene, men fælles for parametrene er, at oplysninger der ligger til grund for dem, kan ligge spredt ud i flere forretningssystemer.
Når man prioriterer parametrene, vil det give god mening at have in mente, hvilken forventning kunden kan have til oplevelsen, i forhold til den håndtering af henvendelsen, man ender med at levere. Så det korte svar på hvordan man bedst fordeler kundehenvendelserne blandt sine medarbejdere er; på den måde der giver størst mulig kundetilfredshed.
Hvor skal man starte?
Der begynder at tegne sig et billede af, at det er komplekst at få implementeret en velfungerende proces til håndtering af kundehenvendelser, men det er faktisk ikke tilfældet. Alle de nødvendige teknologier er til stede som standardiserede APP’s i dag, så svaret på hvor du skal starte, skal findes i, hvor du er i dag. Vi kan hjælpe med at afdække dette og anvise, hvordan du enten kommer i gang, eller kommer det sidste stykke vej, afhængigt af hvor du er.
Der er nogle nødvendige steps i denne proces:
- Kortlægning af processen
Jeres proces skal kortlægges i forhold til typer af henvendelser I modtager, hvilke informationer der skal være tilgængelige, kompetencer der skal være til stede etc.
- Skab overblik over data
De informationer, som din medarbejder skal anvende ved kundehenvendelser, kan potentielt ligge fordelt i flere forskellige systemer, f.eks. ERP, CRM og måske flere autonome systemer, der dækker hver sin funktion i virksomheden. Der skal derfor skabes et overblik, der sikrer adgang til de relevante informationer ved behov.
- Vælg teknologi
Vi mestrer løsninger, der er specialiseret i at hjælpe dine medarbejdere med at prioritere og håndtere kundehenvendelser fra flere kanaler og disse systemer integrerer direkte til f.eks. Dynamics CRM. Hvis det i processen er nødvendigt eller hensigtsmæssigt, enten at flytte eller konsolidere informationer mellem flere systemer, så er dette også en opgave vi har løst rigtig mange gange, baseret på kendte velafprøvede teknologier.
Hvor bringer det dig hen?
Der er i dag noget nær ’nul-tolerance’ på dårlige kundeoplevelser, i forbindelse med henvendelser til virksomheder. En stabil, gennemtænkt og driftssikker løsning, der sikrer systematisk og velovervejet behandling af kundehenvendelser, er derfor bidende nødvendig.
Når din virksomhed er i mål med implementering af processer og løsning til håndtering af kundehenvendelser, vil I opnå en række fordele:
- Kundens forventning til hvordan henvendelsen behandles, bliver indfriet. Du opnår derved flere og mere tilfredse kunder.
- Medarbejderen der behandler henvendelsen, vil opleve at kunne behandle flere henvendelser, og får en større andel afsluttet med det samme, samtidig med en mere positiv kunde dialog. Det giver øget arbejdsglæde.
- Virksomheden vil blive bedre og mere effektiv til at håndtere kundehenvendelser, hvilket gør at I opnår bedre fastholdelse af både kunder og medarbejdere.
- Slutteligt får i en effektiviseringsgevinst ved at kunne håndtere flere henvendelser og nedbringe antallet af kontakter per henvendelse.
Forfatter
Tidligere medarbejder i Sopra Steria, Claes Kofoed
Vil du vide mere?
Vi arbejder med alle de teknologier, der skal til for at bringe dig hele vejen, uanset om du står i starten af rejsen og skal have etableret løsninger til at indeholde og forædle dine data, eller om du blot mangler den sidste del af rejsen, hvor du kobler en løsning på, til at hjælpe med at prioritere og behandle kundehenvendelserne.
Læs flere relevante artikler om CRM
Sopra Steria modtager EMEA ServiceNow pris Stil dig selv disse 6 spørgsmål