Involvering af brugere (kunder eller medarbejdere) har I sikkert hørt omtalt som vigtigt…men hvad er ideen med det egentlig? Hvorfor kan projekter i hovedsædet ikke udvikle de løsninger som medarbejdere eller kunder skal tage i brug? I denne blog sætter jeg ord på hvorfor brugerdrevet udvikling er essentielt og hvorfor jeg ser en værdi både på kort og længere sigt.
Brugerdrevet udvikling – hvad er det?
Skal I skifte jeres kontaktcenterløsning eller skal der bygges en ny selvbetjeningsløsning til jeres kunder? Ja, så vil brugerdrevet udvikling betyde involvering af dem løsningen bygges til og det betyder helt praktisk, at projektet er tæt på slutbrugerne og ikke kun arbejder fra et kontor i hovedsædet. Før der overhovedet bliver beskrevet den første feature til udvikling, skal projektet præsentere ideer, hypoteser og tanker for brugerne og sikre sig at der er et fælles billede af ønsker. Involvering af brugerne fra start er essentielt for at være sikker på, at processer ikke overses og at alle krav og ønsker er synlige for forretningskonsulenter såvel som udviklere. Tanken ved brugerdrevet udvikling bygger på den innovative tankegang, hvor at forstå kundens ”problem” er essentiel, dernæst udvikles en minimumsløsning, der kan testes og derfra forbedres i takt med der bygges viden og læring op. Det er den brugerdrevet udvikling som Gartner i ”Lean Innovation Process” så fint illustrerer i nedenstående figur, hvor feedback og læring er det essentielle for udviklingen. Tilgangen minimerer risikoen for at udvikle en løsning eller funktioner, der ikke virker eller ikke bliver taget i brug. Der bliver udviklet og udbygget i takt med vi tester og bliver klogere på, hvad der giver værdi for brugerne.
Værdien ved brugerdrevet udvikling
Brugerdrevet udvikling giver værdi for selve løsningen, da du ved at involvere de brugere, får indsigt i deres dagligdag, behov og arbejdsprocesser. Den indsigt opnås aldrig, ved at læse forretningsgange eller systemguides – I skal ud at mærke brugerne så der bygges noget, der rent faktisk tages i brug og som vil gøre en forskel.
“If you start from technology and look for applications, it's hopeless. You have to start from people, their lives, their real needs and get the best possible technology to meet them” Steve Jobs.
Værdien på lidt længere sigt og det som mange overser er, at ved at involvere brugerne skabes en relation og en respekt for hinanden. Brugerne føler sig involveret (og hørt) og det gør at de allerede her har købt ideen og adoptionen er derfor i fuld gang. Brugerne er oplagte og troværdige ambassadører og kan bidrage til en nemmere implementeringen og forankringen (adoptionen) af løsningen.
En anden benefit er også, at IT og forretning ved brugerdrevet udvikling arbejder sammen om en løsning – det skaber en helt anden synergi og forståelse for hinandens arbejde og hvordan de forskellige kompetencer kan spille sammen, så at I i sidste ende udvikler et langt bedre slutprodukt. Hvis det udelukkende er forretningen, som stiller krav til IT, uden at vi i fællesskab har involveret slutbrugerne og dermed set løsningen i et end-to-end perspektiv, så risikerer vi at bruge ressourcer på en løsning som måske ikke er den rigtige eller som aldrig kommer i brug.
Argumenterne for brugerdrevet udvikling er altså mange. Ikke kun for selve udviklingen af løsningen og implementeringen af den, men også at det øger den grundlæggende forståelse og indsigt, som også kan bruges i fremtidige udvikling. Brugerne er i min optik de vigtigste interessenter for at sikre at det der udvikles, skaber værdi og at investeringen giver den forventede gevinst.
Top-3 argumenter der taler for brugerdrevet udvikling:
- Sandsynligheden for, at det udviklede slut-produkt skaber værdi, øges markant.
- Bedre samspil og forståelse mellem forretning og udvikler (IT).
- Større og hurtigere mulighed for ambassadøreffekt – implementering og ibrugtagning øges.
Hvad holder jer tilbage?
Selvom alle argumenter for brugerdrevet udvikling lyser op, er det nemmere sagt end gjort – flere projekter dropper det, fordi det grundlæggende tager længere tid at involvere brugerne (kunder eller medarbejdere), opsamle og bearbejde deres input fra dialog/workshops/test. Fordi input koster tid og kan påvirke projektplanen, bliver det ofte nedprioriteret, for at kunne sætte ”kryds” ved en leverancedato godkendt af styregruppen.
Skal brugerdrevet udvikling lykkedes, skal det tænkes ind i projektet og forventninger til leverancer skal afstemmes med en styregruppe. Hvis din virksomhed kører klassiske vandfaldsprojekter, med fast scope og tidsplan, vil det med stor sandsynlighed gøre brugerdrevet udviklingen svær, da brugerdrevet udvikling netop er styret af brugernes feedback og dermed ikke et fast scope.
For at lykkedes med brugerdrevet udvikling skal I starte med at kigge på jeres projekter og hvordan de drives. Herunder om der er mandat fra topledelsen til at arbejde med brugerdrevet udvikling også selvom det vil påvirke leverancen detaljer.
Har I lyst til at høre mere om brugerdrevet udvikling eller søger sparring til hvordan det kan tænkes ind i jeres virksomhed, så giv mig et kald på +45 30 61 42 89 eller kontakt mig på mail signe.rohde@soprasteria.dk
Læs også andre relevante artikler
- Sopra Steria modtager EMEA ServiceNow pris
- Digital transformation på norsk
- Syntetiske datasæt i testprocessen: En ren udgift eller en smart investering?