Alle kender Amazon. Nok primært som onlineportalen du handler på for at få et bredt udvalg af leverandører af samme produkt, så du let kan sammenligne priser og finde, hvad du søger i en region nær dig selv. IT-branchen kender bestemt også til Amazon Web Services (AWS), som står bag en bred vifte af serviceydelser, der ligger i skyen.
Til eksempel kan nævnes at Amazon står for 47% af verdens Infrastructure as a Service (IAAS), mens Microsoft, Alibaba, Google og IBM står for 29% – til sammen! Når Netflix vælger at bruge AWS løsninger til deres streamingtjeneste, handler det om, at der er en meget høj ”oppetid” på mere end 99.98%, samt at IT-sikkerheden på løsningerne også er høj. Hermed har AWS i hvert fald udelukket én potentiel årsag til at kunderne kunne få en dårlig oplevelse.
Nye muligheder – nye trusler!
Amazon har efterhånden opnået et renommé for disruption. De første mange brancher og store virksomheder har fået hårde slag i deres salgstal efter Amazon er trådt ind på deres givne marked. Det startede med bogsalget og så kom turen til elektronikprodukter. I dag spænder varerne bredt og inkluderer også lægemidler, dagligvarer og cloudbaserede tjenester fra globale datacentre. Senest er turen så kommet til leverandører af kontaktcenterløsninger og serviceudbydere. I forbindelse med Black Friday var Amazon klar over at de, for en kort periode, ville få brug for cirka 70.000 ekstra ansatte på telefoner og chat klar til at hjælpe de mange millioner, som handlede online. Da der ikke var nogle løsninger på markedet, der passede til deres behov for skalering uden at de skulle betale for alle brugerne, udviklede de det selv. Og selv samme løsning, som de selv benytter, udbyder de nu til en brøkdel af, hvad en traditionel kontaktcenterløsning koster.
En anderledes model
Amazon tilbyder, at du kan oprette en brugerkonto og benytte deres portal – ganske gratis! Du betaler for anvendelse, ganske som ved alle andre løsninger, men hele agentlicensområdet, hvor de traditionelle udbydere har tjent deres penge, har de skåret væk. Du kan derfor eksempelvis have 10 medarbejdere, som håndterer kunder i hverdagen og 100 medarbejdere i december, hvor juleshopping giver travlhed – uden at skulle tænke over ekstra omkostninger. Der er heller ingen binding eller minimumsforbrug ved at oprette en konto. Da alle udgifter er forbrugsbaserede, kan du ganske enkelt stoppe med at bruge tjenesten, hvorefter du ikke bliver faktureret længere. Det betyder også, at du kan opbygge et komplet Disaster Recovery uden at skulle betale for det – eller etablere en løsning og teste den af uden omkostning!
De store kontaktcenterudbydere må frygte indtoget. Med standard integration til de gængse CRM systemer såsom Salesforce, ServiceNow eller Zendesk kan ingen udbydere se sig fri af truslen. Amazon har åbnet op for at selv den mindste shop får råd til at etablere en kundeserviceafdeling.
Hvor ligger så indtjeningen for Amazon? Man kunne frygte at dette er en aggressiv prisstrategi som gør, at de markerer sig på markedet og skubber konkurrenterne ud, for derefter at lade priserne stige, når kunderne først er veletablerede på deres platforme. Det virker bare ikke til at være tilfældet. Amazon allerede har været ude og offentliggøre, at deres priser aldrig vil stige – men kun falde i takt med, at flere anvender platformen. Det ser derfor snarere ud til, at Amazons indtjening ligger i stordriftsfordelene. For intet er ”niche” længere, hvis blot markedet er globalt.
Skal jeg frygte eller tilbede en sådan drage?
Jeg er ikke fan af monopol. Men som uvildig rådgiver, skal jeg forholde mig til de systemer, der findes på markedet, for at kunne give vores kunder den bedste anbefaling. Når jeg efterfølgende sidder som softwareudvikler og bruger af systemet, kan jeg ikke andet end at beundre det intuitive design og de simple brugergrænseflader, de har lavet – for alle dele af deres services. Hvad der plejede at være tungt udviklingsarbejde, kan nu klares ved intuitive drag-and-drop flows. Andre tjenester kan kobles på ved simple integrationer, der for størstedelen allerede er bygget. Sparede penge kan hermed investeres i yderligere initiativer for at give slutbrugere en endnu bedre kundeoplevelse. Det er svært at komme udenom. Jeg er kæmpe fan. Men håber inderligt at andre udbydere snart kan give dem konkurrence.
Hos Sopra Steria har vi 20 års erfaring med at lave kontaktcenterløsninger til vores kunder. Vi kan hjælpe med at afdække dine behov og, om nødvendigt, kickstarte en komplet udskiftning af platforme. På den måde kan du spare mange(!) penge samtidig med, at du får adgang til nye, innovative løsninger.
Forfatter
Tidligere medarbejder i Sopra Steria, Tabita Jørgensen
Kontakt os
Læs flere relevante artikler om CRM
Sopra Steria modtager EMEA ServiceNow pris
Field Service skaber overblik i jeres servicevirksomhed