De fysiske butikker har gode muligheder for at modvirke kundeflugten til internettet, hvis de formår at skabe varestrømme, der er problemfri og omkostningseffektive på tværs af kanaler. Mange butikker mærker effekten af, at vi lever i ”den digitale tidsalder”. Kunderne i butikkerne er trætte af at blive overset og nedprioriterede. Samtidigt har de store kæder har ikke formået at udnytte den store fordel, de har i forhold til netbutikkerne; nemlig de fysiske butikker.
For de fleste er det et velkendt scenarie at gå ind i en fysisk butik og blive hilst på med sætningen: ”Sig til hvis der er noget, jeg kan hjælpe med?”. Ofte svarer vi: ”Tak, men jeg kigger bare!”. Udfordringen for butikkerne er så, at mange efterfølgende går hjem og finder samme produkt på nettet – bare billigere.
For nogle kæder har etableringen af egne netbutikker faktisk gjort deres situation endnu værre, fordi butikkerne bliver eksponeret for et helt andet sæt kundeforventninger. Kunderne forstår ikke, hvorfor det ikke kan lade sig gøre eksempelvis at købe en vare billigere på nettet end i butikken, eller hvorfor man ikke kan returnere en vare købt på nettet i hvilken som helst af de fysiske butikker og også få pengene tilbage der. Med andre ord, så ødelægger kæderne faktisk deres egen mulighed for at give en god kundeservice, fordi deres løsninger og processer simpelthen ikke er gode nok.
Et stort, kompliceret og dyrt projekt
Det er her ”omnichannel”-konceptet bliver relevant. Det går nemlig ud på at sikre en god kundeoplevelse ved at alle fysiske butikker, netbutikker, sociale medier, kundeklubber osv. spiller sammen. Omnichannel handler om at etablere processer, som sikrer at kædens kanaler fungerer problemfrit sammen, og at de på dette grundlag kan give kunderne en bedre service og oplevelse, end rene netaktører kan. Udfordringen for butikkerne er at løse dette på en omkostningseffektiv måde, undgå at personalekvoten stiger og at marginerne falder.
I praksis betyder en omkostningseffektiv og problemfri omnichannel-kundebetjening, at butikskæder bliver nødt til at etablere nye processer. Disse omfatter f.eks. ekspedering af kundeordrer på alle kanaler, så alle enheder i værdikæden kan modtage og behandle alle ordrer. Plukning og pakning af varer, som skal udleveres til kunder, skal kunne ske både på centrallager og i butik. Det skal gøres enkelt at flytte ordrer mellem enheder, ved at alle har adgang til de andres lagerbeholdninger i realtid. Sidst men ikke mindst skal det være enkelt at flytte betalinger og refundere ved retur. Det kan også være nødvendigt at ændre processerne omkring varetilstrømning og logistik.
For mange kæder kan dette virke som et stort, kompliceret og dyrt projekt at gå i gang med. Det er dog ikke nødvendigvis rigtigt. I dag har vi mange muligheder for at automatisere manuelle processer med ”simple robotter” (Robotic Process Automation – RPA), samle alle kundedata i et system (CRM) eller sørge for at al kundekommunikation bliver håndteret i et fælles univers. Desuden vinder de fleste virksomheder enormt meget ved at starte med at rydde op i deres systemportefølje og udnytte deres eksisterende løsninger på en bedre måde. Alt dette noget som vi i Sopra Steria har god erfaring med.
Hold dine ansatte motiverede
En omnichannel-strategi fungerer kun, når man arbejder systematisk med oplæring og omstilling i butikkerne, på centrallageret og i kundeservice. Butikkerne har været vant til at sælge til kunder over en disk, og nu skal de være en udvidet service funktion i tæt samarbejde med de andre enheder i værdikæden. De skal primært sikre kunderne en god oplevelse, men med en omnichannel-stategi skal de også forholde sig til ordrer, plukning og pakning. Alle ændringerne skal gennemføres på en måde, som sikrer, at de ansatte (i alle led af kæden) er motiverede for nye arbejdsprocesser og bidrager til omstillingen. Udfordringen for mange er at få taget hul på omstillingen og samtidig få hjælp til den digitale rejse, som sikrer den rigtige omnichannel transformation.
Tiden går – så start allerede nu med at finde ud af hvordan det kan gøres.