Digitaliseringen er på turbo og vi mærker alle sammen, hvordan vi på bare et halvt år har flyttet os fra at være fysisk sammen i hverdagen til, at være sammen i en langt mere virtuel verden. En verden der sætter store krav til alle. Dette er noget, jeg kom ind på i en artikel i Berlingske d. 11. november med navn Digitalisering af erhvervslivet.
Måske har I som virksomhed allerede etableret digitale processer, som understøtter kunderejser for jeres kunder. Måske ikke, og så er Covid-19 muligvis en kærkommen mulighed for at sætte tryk på digitaliseringen i jeres virksomhed. Vi har i en serie af blog indlæg i den sidste tid haft fokus på den gode kundeoplevelse og hvad der skal til for at lykkes på den front. For det er hårdt arbejde og kræver konstant fokus på slutmålet samtidigt at få flere elementer til at spille sammen.
Kunde- og medarbejderoplevelserne smelter sammen og er ofte ”moment of truth”, da det er her vi skal stå på mål for, hvad vi gør for kunderne og hvad vi gør for medarbejderne. Disse 2 elementer skal gerne harmonere.
Hvordan sikrer vi, at alle vores gode intentioner og løsninger til kunderne også giver mening for medarbejderne?
Jeg har ofte brugt Iron Man som et visuelt billede af, hvad vi stræber efter at skabe for medarbejderne. Her mener jeg ikke en egocentreret milliardær med hang til at bryde reglerne, fordi han har lyst.
Jeg henviser derimod til dragten. Et exoskelet med funktioner, som kan hjælpe den enkelte medarbejder. Det er her 3-enigheden opstår. Kunder, medarbejdere og systemer der arbejder sammen med et fælles mål.
Digitalisering i praksis
Det er ikke fordi jeg forestiller mig, at vi skal udstyre alle medarbejdere med Iron Man rustninger, men det er metaforen for de løsninger, som vi samlet set tilbyder medarbejderne i deres arbejdssituation. Når vi f.eks. overvejer nye løsninger på forskellige fronter, så skal det spille ind i den samlede løsning. Det kunne f.eks. være:
- Et 360 graders kundeoverblik over muligheder og udestående opgaver
- En Voicebot som kan tage telefonen og udføre basale opgaver
- En AI Assistent som samler alt den nødvendige information til en give opgave for medarbejderen, som kan sørge for det personlige præg med et glimt i øjet
- Automatisk forslag baseret på Next Best Action i situationen
- En samlet kommunikationsløsning til hele kundedialogen
- HoloLens integration som muliggør dialog mellem medarbejdere og supporterende medarbejdere på distancen
Alle disse features gør det muligt, at man som medarbejder kan klare alverdens problemer og opgaver assisteret af teknologi.
En ”dragt” løsning som kan få selv den helt almindelige medarbejder til at føle sig som hverdagens helt.
Hvem kunne ikke tænke sig det….
Inden digitaliseringen stikker helt af og vi sammensætter vores Iron Man, så er det vigtigt at vi forholder os til nogle klare mål, da vi ellers kan ende i problemer.
Det er vigtigt, at det er tydeligt, hvad vi stræber efter. Det kan godt være, at man ikke helt får bygget en Iron Man dragt, men det er tanken bag, som er vigtig.
Nedenfor er nogle af de elementer, som jeg syntes er vigtige at have for øje, inden man går i gang.
De 4 vigtigste ting for at understøtte medarbejderne til at blive hverdagens helte:
- Løsningerne, som etableres for medarbejdernes, skal spille sammen og være til gavn - ellers er det overflødigt dødvægt.
- Den endelige løsning skal være med i alle overvejelser, da vi ellers kan få bygget et monster som ingen er tjent med.
- Det skal være nemt og intuitivt, så selv avancerede funktioner kan betjenes af alle.
- Give plads til den enkelte medarbejder, da personen, som betjener dragten, bærer firmaets værdier. Løsninger er bare et hjælpemiddel.
Hvis vi formår at understøtte medarbejderne med gode, solide løsninger som kan flyve og samtidigt have for øje at hjælpe kunderne gennem de udfordringer, de står overfor - så vil mange medarbejdere kunne føle sig som hverdagens helte.
Fremtidens digitale helt
Fremtidens digitale medarbejder-helt, er en person, som i lettere grad kan klare mange flere opgaver på egen hånd, både fra distancen eller on-site. I fremtiden behøver vi måske heller ikke at samle alle medarbejderne på kontoret for at kunne gå i samme retning og i takt.
Det vigtigste er, at vi ikke bygger løsninger, som sætter begrænsninger, men som giver mulighed for fleksibilitet.
Til sidst skal vi huske på, at kulturen og kerneværdierne er dem, som giver energi til at overvinde alt.
Hos Sopra Steria handler digitalisering om værdiskabelse. Vi brænder for at skabe værdi hos kunder og medarbejdere gennem it-løsninger og vi vil altid gerne tage en snak med jer om, hvordan I kommer tættere på jeres mål ved hjælp af digitalisering.
Hånd i hånd med det tekniske kan vi naturligvis også facilitere de forretningsmæssige afklaringer og beslutninger for at sikre, at de udviklede løsninger implementeres og bruges i organisationen.
Artiklen er skrevet af tidligere Sopra Steria ansat Nicolai Ginge.
Er du blevet nysgerrig på at vide mere om hvordan digitalisering kan tænkes ind og hjælpe din forretning, så kontakt os på +45 61 77 70 70 eller på mail: rasmus.halvor@soprasteria.com
Kontakt os