Chatbotten er kommet for at blive. Den er ikke svaret på alt inden for kundeservice, men som delelement i en gennemtænkt omnichannel platform kan en bot løfte kundeoplevelsen ved at yde bedre service, eller den kan frigøre medarbejdere fra trivielle opgaver – og i mange tilfælde begge dele på samme tid.
Chatbotten har et stort potentiale, men den bliver aldrig bedre end det, som vi fodrer den med. I takt med at teknologien udvikler sig, vil vi over tid kunne få hjælp til mere og mere. Vi er dog stadigvæk ikke i en situation, hvor man kan få komplet kundeservice “in a bot”, og det kommer vi nok heller aldrig til. Den menneskelige empati og nuancering af en kundes behov er stadig en af de vigtigste faktorer for at differentiere sig. Alligevel er vi kommet så langt med teknologien, at vil man være blandt de bedste, skal der satses på et mix af bot og menneskelig kontakt.
Men hvor er det så helt konkret, at en bot kommer til sin ret? Kigger vi på kundeserviceafdelinger, kan der være stor gevinst ved at have en bot til at hjælpe kunderne med afklaring af spørgsmål og udførelse af simple selvbetjeningsønsker. Det sparer tid for både virksomheden og for kunden, der gerne hurtigt vil videre til andre vigtige gøremål, og som derfor sætter pris på, at botten har hjulpet til med det. Ydermere kan botten være behjælpelig døgnet rundt og få tingene til at glide uden for almindelig åbningstid – hvis en sådan overhovedet eksisterer længere i kundernes bevidsthed. Man kan også have gavn af en bot til intern introduktion for nye medarbejdere, så de kan bruge deres energi på at komme godt i gang med deres arbejdsopgaver og lære deres nye kollegaer at kende frem for at finde ud af, hvordan man booker mødelokaler eller finder anden viden som normalt kun er tilgængelig i en personalehåndbog.
Udfordringen for mange ligger dog ikke i selve beslutningen om at prøve kræfter med en chatbot i deres kundedialog eller som assistent for medarbejderne. Udfordringen ligger i at afgrænse sig til, hvad chatbotten skal kunne til at starte med. Samtidig er det vigtigt at vælge en løsning, der kan indgå i en overordnet omnichannel platform, og som man på et senere tidspunkt nemt kan skalere.
Ved implementeringen af bots er man som virksomhed nødt til at spørge sig selv: ”Hvilken service kan og vil vi levere til vores kunder?” Ofte vil der være en adskillelse mellem udviklingen af digitale kanaler (web, chat, app) og telefonikanalen, men her skal være et fælles mål om at sætte kunden eller brugeren i fokus. Når dette tankesæt er på plads, sammensættes de services, som man ønsker at tilbyde sine kunder, i en omnichannel løsning, og her kan en bot med fordel være et af værktøjerne.
En bot er ikke en Silver Bullet, der på magisk vis løser alle problemer. Men bots kan være et utrolig stærkt værktøj til at løse en specifik udfordring, specielt når det kommer til kundeservice.