Når du skal vælge et ITSM værktøj, er der mange overvejelser at gøre sig. Her får du seks konkrete tips, du kan lære af, inden du træffer dit endelige valg.
Virksomheder har som regel en række krævende vurderinger og evalueringer, der skal gennemføres, før de vælger et IT Service Management (ITSM) værktøj. Selv med mange års erfaring, er det ofte vanskeligt at sammensætte forretningsmæssige nøglekriterier, der giver reel brugbarhed i processen med at vælge ITSM værktøjet.
I Sopra Steria har vi oparbejdet gode erfaringer på dette område. Vi ønsker at dele vores erfaringer, så man kan lykkes med implementeringen af et ITSM værktøj. Her er seks gode tips:
1) Etabler varig forretningsværdi
Hensigten, nødvendigheden og vigtigheden af at udvikle varige realiserbare gevinster, resultater og forretningsmæssige fordele er altoverskyggende mål. Begrebet ”værdi” afspejles i denne sammenhæng i både kvantitative og kvalitative værdier. Når det kommer til de økonomiske og finansielle elementer, så er både fordele, resultater og gevinster vigtigt. Der er også kvalitative forretningsmæssige værdier, der er forbundet til kvalitet, kundeoplevelse, leveringsevne og opfølgning.
Baseret på den finansielle terminologi, vil den traditionelle Return of Investment (ROI) analyse belyse de elementer, der vil blive påvirket af investeringen. Alligevel kan den traditionelle ROI analyse være for simpel eller den kan være for omfattende. Formålet med ROI analysen er stadig, at forretningsledelsen kan verificere et sæt udvalgte elementer både før og efter en investering.
Alligevel er det sjældent, at forretningsledelsen faktisk efterprøver, at indholdet og analysen blev som man forudså. Og at gevinsterne er realiseret som beskrevet, og at resultat og værdiskabelse har de organisatoriske forretningsmæssige fordele. Derfor er det nødvendigt at gennemføre en ROI analyse!
Kvalitative aspekter af de økonomiske forhold knytter sig til kundeservice, kundeadministration, kvalitetsstyring, risikostyring, løbende forbedringer og så videre. Her har vi forhold, der giver indsigt i og viden om de mere ”bløde” aspekter i organisationens adfærd, der påvirkes af en investering i et ITSM værktøj. Konsekvenserne ved at bryde processer, procedurer, manglende konsekvens, gentagne informationskilder, diskontinuitet af informationsstrømme, afvigelser i dokumentationen og så videre er alle elementer, som reducerer resultater og forhindrer gevinstrealisering, nedsættelse eller tab af fortjeneste.
Ved at forbedre samspillet inden for dokumentationsstyring med 20 procent, vil det have en væsentlig indflydelse på arbejdsudførelsen direkte relateret til proaktive og værdiskabende kunde- og forretningsaktiviteter. Et fælles system i et sådant værktøj vil muliggøre sådanne forbedringer. Hvis organisationen har givet udtryk for, at kundeservice og kundetilfredshed er vigtige elementer i en kvalitativ evaluering, er det indlysende, hvilken effekt dette vil have på den økonomiske merværdi.
2) Hav en standardløsning for Service Management funktionaliteten
Virksomheder vil opleve, at der findes en række tilgængelige ITSM værktøjer, der i forskellige grader dækker krav og behov til funktionalitet relateret til Service Management løsninger. Inden for IT alene vil hovedparten af værktøjerne relatere sig til ITIL rammeværket, og sætte standarden for hvilke funktionaliteter der skal være. Moderne værktøjer i dag går ud over denne ramme og knytter sig til andre vigtige forretningsfunktioner. Dette vil på en tilsvarende konsekvent og interaktiv måde tilhøre hele forretningssidens Service Management.
Dette kan nok opfattes som et stort og omfattende krav. Vi ved, at organisationer i dag søger støtte til en bredere og et mere sammenhængende billede af en samarbejdende funktionalitet. Konkrete eksempler på sådanne andre funktionsområder findes inden for økonomi og finans, personaleledelse, intern administration, ledelse og styring, samt program-, projekt-, og porteføljestyring. At løsningen har indbygget støtte til ”a single system of record” er afgørende for at etablere resultater, der også omfatter disse funktionsområder i organisationen.
3) Brug virksomhedens viden, erfaring og ekspertise
Implementeringen af et nyt ITSM værktøj vil udfordre organisationens viden, færdigheder og tilknyttet ekspertise. Derfor er det afgørende, at hele ”kompetence aspektet” bliver tilstrækkeligt varetaget ved en sådan implementering. Den støtte, som virksomheden er i stand til at levere, vil også afspejle, hvordan virksomheden vil organisere dens viden og færdigheder.
Den støtte som organisationer giver for at få aktiviteter og processer til at udføre målene for en fornyet arbejdsgang, er afgørende for at få de ”bløde elementer” organiseret og struktureret. På den måde kan man hente og realisere fordelene og de forventede resultater. Det er dette, der er succeskriterierne for en vellykket implementering. Inden for hele bredden af Service Management er det afgørende, at nødvendig systemtankegang og organisatorisk adfærd bliver institutionaliseret (i aktiviteter og processer).
En væsentlig anbefaling er at fastlægge klare og definerede funktioner og roller. Disse skal kommunikeres for at opnå optimal struktur i egne aktiviteter. Organisationens funktionelle områder skal derfor opbygges med en struktur, sådan at medarbejderne får mulighed for at lykkes i deres opgaver.
4) Søg efter et ITSM værktøj bygget til fremtiden
Organisationens valg af et nyt ITSM værktøj er en investering med et langsigtet perspektiv. På markedet er der en kontinuerlig strøm af nye teknologier, teknologiske opdateringer og udvikling. Derfor skal en ny platform have egenskaber, der gør den klar til tilgængelighed over længere tid.
Et ITSM værktøj skal også været baseret på en platform og teknologi, der nemt håndterer skalerbarhed og fleksibilitet. Vækst og videreudvikling er normalt en naturlig konsekvens af den første implementering. Dette sker, fordi anvendelsen stiger, og anvendeligheden også opleves som god for nye brugergrupper. Ikke mindst er forretningsledelsen optaget af, at gevinstrealiseringen omfatter flest mulige områder og funktioner gennem hele investeringsperioden.
Det er også vigtigt, at producenten er i stand til at tiltrække sig andre aktører eller ”solution partners”, som kan supplere med værktøjer og løsninger med ekstra funktionalitet. En sådan funktionalitet kan bygges op med nye forretningsmæssige komponenter, moduler eller applikationer. Vores erfaringer er, at sådanne tillægsfunktioner hurtigt bliver gjort tilgængelige for markedets innovative og fremtidsorienterede løsninger. Udviklingskraften i markedet tilknyttet den slags tillægsfunktioner viser anvendeligheden af værktøjet.
5) Innovation og hurtig udvikling
I dagens erhvervsklima er innovation og udvikling afgørende faktorer for både ”time to market” og værdiskabelse. I vurderingen af et Service Management værktøj er faktorer som a) produktets fremtidige plan, b) produktlanceringsplaner (også i forbindelse med den historiske udvikling), c) funktionalitet og moduludvikling, d) områder for forretningsstøtte, e) værktøjets fleksibilitet og f) værktøjets udvikling, alle vigtige elementer.
Udviklingshastighed har en dimension af at bygge forretningsmæssig værdi til løsningen på en hurtig måde. Dette betyder, at jo hurtigere en funktionalitet gøres tilgængelig og er leveranceklar, helst inden for en standard/ud-af-boksen udgave, jo hurtigere vil nye værdier og resultater genereres.
Det er en kendsgerning, at ingen virksomhed udelukkende gennem implementering af et værktøj opnår forretningsmæssige gevinster og resultater. Men en målrettet implementering relateret til områder, som er analyseret til at have potentielle fordele, vil hurtigt kunne demonstrere forbedringer og nye værdier. Her er ledelsens engagement, styring og kontrol nøglen. Effekten af at have et fælles område, der håndterer rapportering af sager, problemhåndtering, forandringsledelse, servicekatalog, betalingstjenester og så videre, vil hurtigt vise sig med betydelige fordele og forbedringer.
Hvis man skulle bruge manuelle metoder, havde tidsforbruget været betydeligt anderledes sammenlignet med en systematisk og rutinemæssig håndtering ved hjælp af et støtteværktøj. Det er et vigtigt aspekt, at tid er en omkostning, men at ”tabt tid” aldrig kan genvindes, uanset hvor gode manuelle procedurer man har implementeret.
6) Tjek referencer
For at købe et ITSM værktøj skal man have en nødvendig tryghed og verifikation af grundlæggende elementer i forbindelse med købet. Derfor kan værdien af en referencecase være relevant. Find ud af, hvad der er en nærliggende referencecase at undersøge nærmere for læring, og find gerne en der ligger uden for eget forretningsområde.
Gennemførsel af et referencebesøg, hvor formålet er at udveksle, diskutere, og illustrere egne behov og forretningsønsker, herunder tanker om implementeringsgraden og plan, vil have solid værdi for virksomheden.
Opsummering
I disse seks punkter har jeg forsøgt at skabe indsigt og belyse krav, behov, forhold og tanker af betydning, som en virksomhed vil blive konfronteret med i processen med at evaluere, vælge og implementere et ITSM værktøj. Konsekvensen af dette er, at investeringen skal ses i et langt større perspektiv, da både omfanget er stort og omkostningerne er betydelige. Påvirkningen på virksomheden vil vare ved i lang tid. Realiseringen af effekt, resultat, værdier og gevinstrealisering skal varetages på en god og sund forretningsmæssig måde. Hvis alle aktører i organisationen der bliver påvirket, bliver spurgt til råds, kan give input og engageres, så er der god mulighed for et vellykket valg og en efterfølgende implementering.
Af Haavard Martinsen