For at hjælpe virksomheder med at forbedre og forenkle brugen af ServiceNow ITSM i kontaktcentre, er det nye modul Cloud Call Center med standard integration til Amazon Connect netop blevet lanceret.
Nye arbejdsformer – nye udfordringer
Vi er gået fra at samles på centrale kontorer til arbejde på mindre, decentrale kontorer samt hjemmearbejdspladser, og denne transformationen er kun blevet forstærket af Corona-krisen. Nogle brancher er længere fremme i forhold til denne omstilling og især de virksomheder, der har aldrende teknologier på deres kerneområder, er i en situation, hvor det ikke er simpelt for alle medarbejdere at arbejde hjemmefra. Nogle medarbejdere kan slet ikke betjene kunder hjemmefra, og for andre vil man ofte opleve et væsentligt funktionstab.
I forvejen opleves det ofte besværligt at integrere med en traditionel telefoncentral (PBX) eller andre ældre telefonsystemer, hvilket hæmmer medarbejdernes mulighed for at give en enkel og professionel betjening. Ofte skal kundeopslag foregå manuelt, selvbetjening via telefonkanalen er ikke mulig og det er ikke muligt at arbejde fra den lokation, der passer den enkelte medarbejder.
Transformation og modernisering af infrastrukturen
Cloud-baserede kontaktcenterløsninger har eksisteret i årevis, men der er stadig et meget stort antal kunder, som anvender PBX, der ofte er suppleret med kontaktcenter-funktionaliteter fra samme producent. Udfordringerne med disse løsninger er, at de er designet i en tidsalder, hvor man ikke kunne forudse de måder, vi bruger data på i dag. Dette gælder både automatiske opslag i f.eks. ITSM- eller CRM-løsninger samt anvendelsen af data fra disse systemer til at give en mere personlig service - herunder selvbetjening.
Ved at udskifte den traditionelle telefoniløsning med en Amazon Connect løsning opnår du fordelene ved lettere integrationer og anvendelsen af data. Denne løsning er designet til i høj grad at anvende data og dermed give en optimal kundebetjening ved at kombinere AWS kunstig intelligens, chat- og voicebots med den personlige betjening.
En yderligere fordel opnås ved, at Amazon Connect gør det muligt at arbejde fra hvilken som helst lokation, da der ikke kræves anden infrastruktur end en bredbåndsforbindelse, et head set eller en mobiltelefon.
Cloud-baseret Omnichannel pay-as-you-go Contact Center integreret i ServiceNow
Cloud Call Center fra ServiceNow indeholder standard integrationen til Amazon Connect, som konfigureres på minutter. Når denne integration er etableret, muliggør det en ensartet betjening på tværs af kanaler, hvor medarbejderne arbejder i ServiceNow ITSM. Telefonkanalen vil ikke længere være den ”onde fætter” med begrænsede muligheder i forhold til anvendelsen af data og selvbetjening.
Medarbejderne håndterer samtaler i ServiceNow, hvor Amazon Connect bliver fuldt integreret, så det er let at håndtere henvendelser og viderestille disse til andre medarbejdere eller køer, hvis det måtte være nødvendigt. Funktionerne i denne samlede løsning indeholder bl.a. følgende:
Tag kontakt til os for mere information for at høre om denne løsning – og hvorfor ServiceNow og andre virksomheder selv har skiftet til Amazon Connect.