Kundeservice er for mange enten et nødvendigt onde eller en helt central og unik del af en organisation. I mange virksomheder er der ikke den store prestige i at arbejde i kundeservice, og i en verden hvor mere og mere bliver digitalt og automatiseret ved blandt andet RPA, chatbots, Siri, Amelia eller andre conversational UIs, er der en kløft, mange overser.
Her taler vi om den manglende forbindelse mellem digitale løsninger og den personlige service. Og netop dette kan vise sig at være dyrt, hvad end det omhandler kundefastholdelse eller salg. Den personlige oplevelse, når man bliver mødt af en serviceminded medarbejder, der sætter en ære i, at kunderne føler sig set og hørt, er derfor ikke på vej væk. Det skal dog ikke forstås, som at jeg er blevet gammel og ikke vil med på den digitale bølge. Tværtimod er jeg kæmpe fortaler for ny teknologi, der kan lette og fremskynde opgaver. Men hvis jeg skal have følelsen af, at der bliver gjort noget ekstra for mig som kunde, så bliver de to verdener nødt til at mødes og forenes i en smidig overgang.
Henvendelses dilemmaet
Flere undersøgelser viser, at antallet af henvendelser til medarbejdere ikke blive færre i takt med, at nye og smarte løsninger eller flere kanaler indføres. Det er dog ikke ensbetydende med, at der ikke kommer færre henvendelser af en bestemt type. Dialogen drejer sig blot om noget andet. Der vil være en stigende grad af spørgsmål til kundens behov i kombination med de nye muligheder, kunden får stillet til rådighed. Netop dette påvirker typen af henvendelser, der havner ved medarbejderne, og specielt i en kundeserviceafdeling hvor variationen af henvendelser kan være enorm. Det er derfor vigtigt at have fokus på, hvad man løser digitalt, og hvad man løser manuelt. For når teknikken når sin begrænsning, er det medarbejderne, der skal tage over, og sørge for at kundens rejse ender godt.
Det store dilemma er, at de henvendelser medarbejderne dagligt håndterer, bliver mere komplekse, hvilket stiller nye og større krav til både medarbejdernes viden samt de løsninger medarbejderne får stillet til rådighed. Specielt når flere og flere virksomheder indgår partnerskaber og tilbyder en bredere vifte af ydelser under samme brand.
Rejsen til målet
Kan man få det hele til at gå op i en højere enhed, vil man opleve, at kundeserviceafdelingen er en af de vigtigste faktorer for at lykkes. Når kunderne føler sig godt hjulpet, vil kundeserviceafdelingen ligeledes vise sig som en af de bedst sælgende afdelinger og være en afgørende faktor for at få skabt en stabil, god og loyal kundebase. Og netop dette er vigtigt i en tid, hvor anbefalinger fra kunder og eget netværk kan have større påvirkning end generel markedsføring.
Rejsen til målet er dog ikke let. Det kræver et strategisk fokus på flere fronter, hvor der skal arbejdes med:
- Strategisk ledelsesinvolvering
- Forståelse af dine kunders behov
- Understøttelse af medarbejderne i form af systemer og processer, så de kan fokusere på kunderne
- Fælles mål i hele organisationen
I Sopra Steria arbejder vi hele tiden med at hjælpe vores kunder gennem denne rejse, hvad end det er ved hjælp af rådgivning eller implementering af konkrete løsninger. Derfor er vi i Sopra Steria utrolig stolte over, at vi i tæt samarbejde med Topdanmark har implementeret en Omnichannel platform, der har været med til at sikre, at Topdanmark er blevet kåret til at have Danmarks bedste kundeoplevelse i 2018. En rejse, hvor et tæt partnerskab og forståelse for det strategiske mål har været og er afgørende for at kunne rådgive og implementere den helt rigtige løsning.