IWD_1560x515

Intelligent Workload Distribution

af Thomas Rasmussen - Senior Software Engineer | Læsetid: minutter

Rutningsmotoren i Genesys Contact Center platformen

Routing to agents - Intelligent Workload DistributionJeg har efterhånden arbejdet en del år med Genesys kontaktcenterløsninger. I starten var det lidt tilfældigt, at jeg kom på et projekt, hvor vi lavede integrationer op imod denne platform, hvorfor jeg ikke betragtede den som noget særligt. Efterhånden som jeg fik jord under neglene og dykkede ned i materierne, opdagede jeg dog, hvor meget tid man internt i Genesys må have brugt på at udvikle de forskellige løsninger. Ikke alene er de stabile og kan håndtere store mængder henvendelser; der er også tænkt på redundans mellem servere for at sikre oppetid samt kommunikationen mellem alle komponenterne. Underligt nok var det dog ikke, før jeg stødte på ”Intelligent Workload Distribution”, at det gik op for mig, hvad der i virkeligheden er styrken ved Genesys kontaktcenterplatformen. Man kan modtage og sende telefonkald, mails, sms’er osv., hvilket vel forventes af en kontaktcenterplatform. Men det, der i min optik gør Genesys’ kontaktcenterplatform unik, er rutningsmotoren. Overvej lige ét sekund den problemstilling, der løses i rutningsmotoren:

I en organisation med et væld af forskellige kompetencer på tværs af afdelinger og medarbejdere finder rutningsmotoren, til de forskellige henvendelser, en kompetent medarbejder. Dette gøres samtidigt med, at der løbende kommer nye henvendelser, som skal prioriteres i forhold til hinanden samt, at der tages højde for, hvor meget den enkelte medarbejder på det givne tidspunkt, har kapacitet til at kunne håndtere.


Kort fortalt kan man også sige, at rutningsmotoren sikrer, at en kundehenvendelse lander hos den medarbejder, der bedst kan løse kundens udfordring. Rutningsmotoren er dog ikke begrænset til kun at kunne fordele henvendelser, hvorfor man bør se nærmere på Intelligent Workload Distribution, som gør det muligt at fordele opgaver på Genesys kontaktcenter platformen og dermed øger rutningsmotorens indvirkning på forretningen.

Intelligent Workload Distribution

Potentialet i rutningsmotoren er stort, når en virksomhed tilbyder/anvender flere kommunikationskanaler, men dette potentiale er intet i sammenligning med det, man kan opnå, når man også introducerer ”Intelligent Workload Distribution” (iWD). For nok er det smart at fordele kundehenvendelser i et kontaktcenter, men i de fleste tilfælde dækker dette ikke alle de arbejdsopgaver en medarbejder har i løbet af en arbejdsdag. Det er her, at iWD kommer i spil. Helt simpelt gør iWD det muligt at oprette opgaver fra andre systemer på Genesys platformen, hvormed opgaverne kan prioriteres og fordeles til medarbejderne på lige niveau med kundehenvendelserne i henhold til forretningens behov. Som udgangspunkt skal opgaver, fordelt i Genesys, opfattes som digitale post-its, der klassificeres og distribueres på samme måde som en e-mail. I nogle tilfælde vil opgaven blot være en kunde, der skal kontaktes, mens det i andre tilfælde kan være en administrativ opgave. Ved at fordele opgaverne gennem Genesys platformen opnår man fordelen af, at en teamleder eller medarbejder ikke skal tage stilling til, om der skal være fokus på kundehenvendelser eller opgaverne i andre systemer. I stedet fordeles blot de ting, der er vurderet til at være vigtigst på det pågældende tidspunkt.

Intelligent workload distribution

Omnichannel løsning

Har man allerede en omnichannel Genesys løsning, der gør det muligt at samtidsbehandle på tværs af forskellige kanaler og dermed svare flere kundehenvendelser, er udbyttet ved iWD blot større. Ikke alene vil man i forbindelse med håndteringen af én kundehenvendelse kunne se de tidligere kundehenvendelser - besvarede såvel som ubesvarede. Man vil også kunne se de opgaver, der er knyttet op på den specifikke kunde, hvormed man i nogle tilfælde vil kunne løse disse i samme ombæring. I nogle tilfælde vil en medarbejder, samtidig med at denne har en kunde i røret, kunne følge op på opgaver vedrørende kundens sager og dermed levere en bedre kundeoplevelse.

 

Integration mod Intelligent Workload Distribution

Genesys har til iWD lavet 4 forskellige slags ”Capture Points”: JMS, fil, database og web service, der har til formål at kunne modtage beskeder og på baggrund af disse oprette de digitale post-its i platformen, som fordeles til rette medarbejdere. Man kan med fordel lægge et lag ind foran capture pointet, i form af eksempelvis en Windows service, der kan kommunikere med Genesys platformen. Dette ekstra integrationslag kan hjælpe med at holde styr på de forskellige opgavers tilstand i Genesys og sikre, at opgaverne oprettes og opdateres korrekt. Derudover vil det være muligt at modtage beskeder i nogle standardformater som JSON, XML osv., som det er nemmere for kildesystemet at håndtere. Herefter er det blot at lade integrationslaget oversætte disse til XML formatet, som Genesys forstår, således at der ikke er nogen afhængighed mellem kildesystemet og Genesys. Integrationslaget gør det desuden muligt, at ”udvide” mulighederne for at oprette opgaver i Genesys, hvormed man ikke er begrænset af de forskellige typer capture points. Man kan eksempelvis udstille flere nye endpoints i dette integrationslag, såsom et REST og/eller et SOAP endpoint, der er nemmere for de forskellige systemer med opgaver at integrere imod. Dette understøtter også min opfattelse af, at man får mest ud af Genesys platformen ved at lade denne prioritere alle medarbejderens opgaver. Herefter er det blot et spørgsmål om, hvorledes der, inden opgaverne sendes videre til Genesys, skal indføres filtre, sikkerhedscheck, laves kald til andre backend systemer eller lignende. Har man først indført nye endpoints, der anvendes på tværs af ens organisation, kunne det også give mening at lade disse indgå i organisationens API Management platform. Således kan man nemt udstille denne funktionalitet både internt og eksternt til diverse systemer med opgaver, samtidigt med, at der holdes styr på hvem og hvilke systemer, der må oprette opgaver på Genesys platformen.

 

Udbytte ved Intelligent Workload Distribution

Ved at have iWD i et Omnichannel setup skal man som medarbejder ikke tage stilling til hvilke arbejdsopgaver eller systemer, man skal arbejde i, da prioriteringen sker ud fra et forretningsmæssigt perspektiv. Dette kan også frigive resurser på mellemleder-niveauet, der ikke længere skal bruge tid på at bede medarbejdere om at gå ind i de andre systemer for at løse disse opgaver. I nogle af disse situationer vil en mellemleder måske yderligere bede medarbejderen om at logge af Genesys platformen for at kunne koncentrere sig om opgaver i et andet system, hvilket kan påvirke muligheden for at møde kunderne, der kontakter kontaktcenteret. Mens en medarbejder er logget af platformen overlades henvendelserne til kollegaerne, hvilket kan føre til kø på telefoner samt en dårligere kundeoplevelse. Derudover påvirker det kollegaernes mulighed for at konsultere denne medarbejder via Genesys platformen. Hvis medarbejderen i stedet var ”optaget” i Genesys, mens opgaven løses i det andet system, ville denne i stedet modtage den næste opgave eller henvendelse i Genesys, når den første opgave i Genesys afsluttes. Yderligere kunne man se nærmere på medarbejderens kapacitetsregler og måske tillade at medarbejderen håndterede andre henvendelser samtidigt med løsningen af en opgave. Eksempelvis at et telefonkald må modtages, mens man håndterer en opgave. Med alle opgaver på Genesys platformen er det desuden muligt at få indblik i, hvad medarbejderne bruger deres tid på. Det kan give indsigt i, hvor man kan og bør hjælpe den enkelte medarbejder med undervisning eller værktøjer. Medarbejderen bliver altså både en bedre resurse for virksomheden og kunderne.

Case: Stort dansk forsikringsselskabs salgsafdeling

Hos et stort dansk forsikringsselskab har man implementeret iWD og omnichannel i flere afdelinger og særligt i salgsafdelingen, er man glad for løsningen. Her har vi lavet en integration til tilbudssystemet, der opretter opfølgningsopgaver på de tilbud, der gives til kunderne. Tidligere har man som medarbejder selv skulle holde styr på disse tilbud og følge op på dem, hvis ikke kunden selv vendte tilbage. Da vi startede projektet, fandtes der desværre ikke nogle tal på, hvor mange kunder de ”tabte” på baggrund af manglende opfølgning, men alene baseret på fornemmelse udgjorde de potentielle ekstra salg ved implementeringen af iWD en god business case. Ved at anvende iWD har forsikringsselskabet kunnet lægge tilbudsopfølgningerne ind i Genesys og lade dem blive fordelt mellem medarbejdernes andre arbejdsopgaver og kundehenvendelser. Som udgangspunkt forsøger rutningsmotoren at sende disse opfølgningsopgaver ud til den medarbejder, der oprettede tilbuddet. Hvis dette ikke lykkes, laves der et overløb til kollegaerne således, at der følges op på alle tilbud. Derudover lukkes opgaven i Genesys platformen på baggrund af tilbuddets udfald, hvormed det er muligt at rapportere disse. Forsikringsselskabet fik således en bedre og mere struktureret arbejdsproces omkring tilbud, men også bedre indsigt i, hvor ofte der følges op på nuværende og potentielle kunder, samt hvorvidt henvendelser ender med et salg. Som medarbejder slipper man desuden for selv at skulle holde styr på ens egne udsendte tilbud, samtidigt med at forretningen har mulighed for at prioritere de forskellige tilbudsopfølgninger i forhold til tilbuddets indhold, størrelse, ”alder” osv.

Jeg håber, at mit blogindlæg har gjort dig nysgerrig på at dykke mere ned i iWD og i så fald kan du blive klogere på Genesys Intelligent Workload Distribution her


Search