De fleste virksomheder i dag, har en eller anden form for onboarding af deres kunder. Det gælder i særdeleshed den finansielle sektor men også i retailbranchen - både B2C og B2B, når der oprettes en kundekonto eller medlemsskab.
Har du indsigt i, hvad dine kunder oplever?
Onboarding-oplevelsen er efterhånden et reelt konkurrenceparameter – dine kunder giver op, hvis det er for bøvlet at onboarde sig. Derfor er det en rigtig god idé med en temperaturmåling, således du og din virksomhed ved, hvad I gør godt, og hvor I kan forbedre jer, så I ikke taber den potentielle kunde, inden denne er onboardet.
Hvis kunder oplever en dårlig onboarding – måske fejlbehæftet eller blot tung og besværlig, kan du være heldig, at de giver dig denne feedback. Med heldig mener jeg, at med feedback har du mulighed for at forbedre din onboarding-process. Feedbacken er guld værd for din forretning - så gør det nemt for dine kunder at give den.
En kortlægning af kunderejsen er et godt sted at starte og brug evt. allerede eksisterende brugertilfredshedsundersøgelse aktivt i denne proces. Kunderejsen kortlægger du ved at involvere dine kunder og øvrige relevante medarbejdere samt procesejere. Med denne metode får du skabt dig et billede af, hvad kunden oplever, men også hvad der sker i back-office, og dermed om disse processer måske kan være årsag til en dårlig onboarding-oplevelse.
Den digitale forbruger stiller krav om hurtighed og enkelhed
Den digitale forbruger forventer få klik og at data, der er offentlige tilgængelige, kan trækkes med et samtykke. Samtykker skal derfor integreres, hvor det giver mening, så det er nemt for kunden at dele oplysninger i stedet for at blive præsenteret for upload-funktioner.
Har kunden allerede afgivet oplysninger én gang via fx telefon, mail, chat eller fysisk møde skal kunden ikke afgive det igen, men i stedet blot udstilles for de data, I allerede har. Kunden skal kunne rette til, hvis der er behov.
Det skal være muligt, at starte en onboarding, når det passer kunden og på det device, der giver bedst mening for den enkelte.
Hvis du som virksomhed formår at bygge din onboarding op med ovenstående for øje og ellers brugerteste og involvere kunden løbende, så er du allerede foran på point.
Understøtter dit CRM system den gode onboarding?
Et godt CRM system skal udstille, hvor langt kunden er i onboardingen, hvem kunden har været i dialog med og via hvilke kanaler. CRM systemet skal indeholde oplysninger om kundens ønsker, behov og afgivet samtykker. Kunden må ikke opleve at skulle gentage sig selv - men i stedet at føle sig genkendt. Dette kræver, at CRM systemet tænkes ind i onboarding-processen fra start.
Skal vi hjælpe jer med at skabe overblik over jeres kunders onboarding, give indsigt i optimeringsmuligheder samt rådgive i valg af CRM system – så kontakt os endelig.
5 gode råd
- Start med indsigt i hvad dine kunder oplever i dag – kortlæg kunderejsen
- Udvælg og prioritér tiltag
- Udvikl og test i samarbejde med kunder
- Lancér forbedringer løbende
- Tænk dit CRM system ind i din onboardingproces fra start
Interesseret I flere blogindlæg om emnet?