Kundeservice er et særligt påvirket område for hvordan opretholder man en service over for kunder på tværs af kanaler med adgang til relevante systemer, så servicen ikke forringes? For mange er det blevet klart, at det ofte er lettere at opretholde denne service på alle andre kanaler end telefoni og det er der en række faktorer, der er årsag til.
Opdateret eller forældet og fragmenteret infrastruktur
Hvor den digitale transformation i de senere år har løftet kundeservice på kanaler som mail, sociale medier og chat, så er der et større efterslæb med at få løftet telefoni til samme niveau, så håndteringen af kunder på tværs af samtlige kanaler bliver ensartet. Der har været en bølge af transformationer til omnichannel-løsninger, som også omfavner telefoni, men der er mange, som stadig har en fragmenteret håndtering af kunder med den konsekvens, at kunderne oplever forskelligartet betjening og medarbejderne skal håndtere flere platforme på samme tid.
Der er flere udfordringer med dette, som inkluderer:
- Problematisk planlægning af større kundeserviceenheder, når medarbejderne arbejder i flere systemer
- Medarbejderne kan ikke tilgå samme data for alle kanaler uden manuel søgning
- Det er ikke muligt at betjene kunder via telefoni hjemmefra
Hvilke udfordringer, der opleves, er forskellige for de enkelte virksomheder og alt efter deres infrastruktur, kan der være væsentligt flere udfordringer end de ovennævnte.
Integration og anvendelsen af data
Et væsentligt aspekt i at kunne levere den gode kundeoplevelse er muligheden for nemt at kunne anvende data fra relevante systemer i løbet af kundeserviceprocessen. Dette kan være data fra CRM systemer, fagsystemer, ITSM-systemer eller andre datakilder, som er relevante i den specifikke kunderejse.
Desuden forventer kunderne i høj grad at kunne betjene sig selv og på en let måde blive hjulpet videre f.eks. via en chat-interaktion. Situationen er dog en helt anden for telefoni, hvor de færreste virksomheder har etableret gode selvbetjeningsløsninger og hvor det for mange systemer ikke er let at integrere til andre systemer. Det gælder især for ældre PBX-løsninger, som stadig er i drift hos mange danske virksomheder. Dette sætter en unødvendig begrænsning i mulighederne for at give en effektiv og professionel service, når kunderne ringer, da nye integrationer ofte kan være forbundet med større eller mindre projekter for at blive etableret.
Arbejde hvorfra det skal være
Der er et stigende krav og ønske om at arbejde hjemmefra, hvorfor det er endnu vigtigere at have en infrastruktur, som muliggør og understøtter de nye arbejdsgange. Det er ofte ikke det store problem for digitale kanaler, men for telefoni kan det være en stor udfordring – især for ældre løsninger. Det er derfor vigtigt at få transformeret og integreret telefoni, så denne kanal kan tilgås på samme måde som øvrige kanaler for virksomhedens medarbejdere. Kundeservice via telefoni forventes ikke at tage et dramatisk fald de næste mange år.
Gør det muligt for alle at servicere via telefoni
Mange virksomheder har lavet en struktur, hvor nogle medarbejdere servicerer kunder via specifikke kanaler, så man har en telefonigruppe og en gruppe til at håndtere øvrige kanaler. For nogle er dette yderligere delt op i mindre grupper til f.eks. at håndtere sociale medier. Opdelingen kan også være tidsbestemt, så der fx arbejdes med telefoni før frokost og øvrige kanaler efter frokost.
Uanset årsag er opdelingen oftest ufrivillig og bunder i tekniske begrænsninger eller omkostninger. Hvis man har en fragmenteret infrastruktur med én løsning til telefoni og mindst én løsning til de øvrige kanaler, vil der være øgede omkostninger til infrastrukturen, herunder vedligeholdelsesomkostninger og licensomkostninger. Dette er uanset om løsningerne er on-premise eller cloudløsninger. Af omkostningsrelaterede årsager vil virksomheden derfor ofte sætte en begrænsning på, hvor mange medarbejdere der får licens til at hjælpe på fx telefoni selvom det, ud fra et kundeservice-perspektiv, vil give mening at være flere til det.
Vi oplever et generelt ønske om, at de fleste medarbejdere skal kunne hjælpe kunderne på alle kanaler. Der kan selvfølgelig være nuancer, præferencer og ekspertiser, men det er de fleste moderne omnichannel-systemer i stand til at håndtere.
Forslag på løsning med ROI på få måneder
Med Amazon Connect vil virksomheden være i stand til at løse de nævnte udfordringer. Amazon Connect er en del af AWS og er en moderne, cloudbaseret omnichannel-løsning med følgende fordele:
- Ingen krav til lokal infrastruktur - kan tilgås med en bredbåndsforbindelse og et headset
- Integrerer som standard med Salesforce, ServiceNow, Zendesk og Microsoft Dynamics CRM
- Øvrige integrationer etableres med lethed på få dage
- Pay-as-you-go model, hvor der kun betales for forbrug af services. Ingen licensomkostning for medarbejdere
- Selvbetjeningsløsninger etableres nemt med anvendelse af data fra andre systemer
En transformation til Amazon Connect kan etableres på omkring 4 uger - afhængig af krav og ønsker - hvorefter løsningen kan idriftsættes. Efterfølgende kan løsningen løbende forfines med yderligere integrationer og mere avanceret selvbetjening.
Virksomheder med ældre løsninger fra Cisco, Avaya, Mitel, Enghouse Interactive mf. vil opleve en løsning, der har betalt sig selv hjem fra dag 1, da omkostningen til den nye løsning, inklusiv etablering, vil være lavere end den eksisterende vedligeholdelse.
Selv virksomheder med nyere cloudbaserede løsninger vil opleve en umiddelbar gevinst, da de fleste løsninger stadig opererer med en licensomkostning pr. medarbejder og dermed ”tvinger” virksomhederne til at begrænse antallet af medarbejdere, som tilknyttes kundeservice – dette er unødvendigt for både kunderne og virksomheden.